MOT 3 = 고객의 만족도
MOT 각각의 만족도의 곱에 의해 고객의 만족도가 결정되므로
그 중 하나라도 마이너스를 받으면 전체의 만족도가 마이너스로 변한다.
➔ 결정적 순간 하나하나를 상품으로 취급해야 할 필요가 있다.
• OUTBACK Stakehouse의 서비스
대기행렬 관리 : Waiting-food, Pager Service, Call
MOT 사례 연구
- MOT의 중요성
- MOT를 통한 발전가능성 분석
패스트푸드의 선두기업으로 국민의 새로운 식생활 문화를 창조하며,
최고의 품질의 상품 (Quality)
미려하고 청결한 점포환경 (Cleanliness)
밝은 미소와 아낌없는 친절, 잠깐의 만남을 소중히 여기는 마음 (Service)
고객을 기다리지 않게 하
고객구성 (호텔, 대학, 백화점…가정집, 국밥집 등) 매우 다양
표준화, 정형화된 서비스 제공
“service delivery system”
경영시스템, 지원시스템, 마케팅시스템 등 모든 관련 시스템을 연결
“MOT” (moment of truth)
생산 프로그램에서 고객이 참여하고 볼 수 있게 함
전직원에게 “MOT” 교육 실시
1. 선정배경
최근의 항공 운송 업계에서는 항공시장 개방화(Open Skies Policy)의 물결이 주류가 되었다. 이러한 일련의 흐름은 미국과 싱가포르, 미국과 홍콩 등 주요 항공 운송국간 쌍무항공협정을 통해 확대되고 있다. 항공시장의 개방은 더욱 더 항공 운송 시장을 완전경쟁체제로 변화시켜 항공사들
1. 사회와 소비자의 변화
최근 우리 사회는 이전과는 비교할 수 없을 정도로 많은 변화를 보이고 있다. 어느 한 부분에 국한된 것이 아니라 사회 전반에 걸쳐 뚜렷한 변화를 느낄 수 있으며, 그 속도 역시 상당히 빠르다. 뿐만 아니라 변화하는 사회에 살고 있는 구성원들도 함께 빠른 속도로, 많이 변하