Consumer Behavior in Service Encounters
서비스에 따른 고객들의 행동은 무엇인가?
고객들이 서비스를 이용할 때 어떤 위험을 지각하는가?
고객들이 기대치를 형성하는 방법 및 희망 수준과 낮은 수준의 서비스를 구별하는 방법은 무엇인가?
사람들은 자신이 받는 서비스를 평가하는데 어려움을 겪는 이유는
표준 IP(Internet Protocol) 사용- 네트워크 연결
교육(.edu), 비즈니스(.com), 비영리 단체(.org),
정부기관(.gov) 등 다양한 네트워크로 구성
이메일, 온라인 채팅, 자료 전송, 동영상 재생,
인터넷 음성망(VoIP), 월드와이드웹(www) 접속
전자서비스와 전통서비스: 핵심요소/보조요소
핵심요소: 제품
Service Encounter
(서비스접점) 개방적 분위기(주방과 홀이 함께 위치)
친절한 환영과 배웅
철저한 인사 교육
Quality
(품질) Just in time 재고관리 시스템으로 신선도 유지
Managing Capacity and Demand
(서비스능력 및 수요관리) 철저한 고객정보 분석 및 정보처리 수요에 공급 가능
Information
(정보) 고객과 밀접한
to help customers and provide prompt service.
Customer want a delivery finished promised time and location
Also the condition of product is important
Hanjin set the customer protective policy
Real time delivery check system
Happy call and SMS service
Make efficient service performing and service communication in moment of service encounter