Service
고객이란?
고객은 the customer 가 아니라 a customer이다 (by 피터 드러커)
바로 한 사람 한 사람이 다르고 소중하다는 것이다.
고객은 감성적이고 비이성적이고 즉각적이다.(by 톰 피터스)
직원이란?
외부고객을 위한 내부고객 이다.
직원들을 fun 하게 한다는 것이 CEO의 최고의 명제다.
Ex) 미국 애틀
고객과 종업원 사이의 상호작용은 시장이 성공하느냐 실패하느냐에 중대한 영향을 미치는 요소이다. 특히, 서비스 질은 중추적인 역할을 한다. 종업원에게 평균 이상의 관심을 기울이는 회사는 대부분 가장 성공하는 회사가 된다. 성공한 회사들은 종업원들을 잘 훈련 시켜서 처음부터 적절한 서비스
본 연구를 수행하기 위하여 아래와 같은 다양한 접근 방법을 사용하였음.
a. 고객의 주요 불만사례 분석
- 이익훈 어학원의 ‘자유 게시판’ 분석
- 설문지 조사 분석
b. 서비스 흐름별 현상과 문제점
- Fishbone Diagram을 통한 잠재원인 분석
- Service Blueprint 분석
- Service Cycle 분석
c. 어
품질의 의미로 정의된다.
.
.
CONVIVIAL SERVICE 평가척도
서비스의 질적 수준을 측정하는 convivial
측면의 평가란, 대고객 관계에서 인간미 있는 따뜻한 우정으로 접대하고 그들과 친밀한
관계를 형성하여 인간적인 그들의 욕구에
동조할 수 있는 접객요원의 능력을
평가하는 것을 말한다.
Service Center를 Ireland
Dublin에 개장.
- 1999년 일본에서 Toyota와 자동차 대여 파트너쉽을 체결, 일본 내 1,100곳에서
자동차 대여 서비스를 제공.
- 2000년 7월, 기존의 #1 Club Gold의 탑 레벨 고객들을 위한 Five Star와 Presidents' Circle 레벨 서비스 시작.
- 2001년 6월, Hertz Prestige Collection이라는 이름으로