1-3. 조사 설계
(1) 모 집 단: 국내 기업 및 기관의 콜센터
(2) 표 본 수: 각 콜센터 당 총 60회 모니터링 실시
(3) 표본추출방법: 시간대별(오전, 점심, 오후), 요일별(주말 제외) 배분
(4) 조사 방법: 조사원이 사전에 정해진 시나리오에 따라 고객을 가장하여 콜센터로 직접 전화하여 평
있도록 하였다.
Enterprise Rent-A-Car는 또한 그들의 고객만족을 위한 프로그램에 있어서 다음 단계에 착수하는 것에 관심이 있었고, 이는 ESQi(Enterprise Service Quality index)를 이용으로 나타났다. 이 회사는 회사의 전반적인 평균 ESQi와 각 개별적인 분점의 점수를 계산하기 위해 설문조사 결과를 사용했다.
③ Family Owned Company
In-N-Out Burger is a private, family-run, non-franchised company. Rich Snyder maintained his family's opposition to franchising. While McDonald's, which began the same year as In-N-Out, decided to franchise in 1954, the Snyders, though inundated with franchise inquiries, remained firm. They thought franchising would cause them to lose control of In-N-Out Burger an
1. 화병(火病)이란?
화병(火病)은 오래전부터 민간에서 사용되어오던 질병개념 중의 하나로 울화병으로 인식되는 질병이다. 울화병이란 그 뜻대로 말한다면 억울한 감정이 쌓인 후에 불(火)같은 양상으로 폭발하는 다양한 임상증상을 가진다는 것을 의미한다. DSM-Ⅳ(American Psychiatric Association: APA, 1994)