CRM 특징, 필요성, 사례 분석
1. CRM의 개념
CRM은 'Customer Relationship Management'의 약자로서 우리말로 ‘고객관계관리’라고 일컫는다. 즉 직관적인 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있다.
한국소프트웨어 산업협회(2001)에서는 CRM이란 “기업이
고객과의 지속적인 관계를 확립하고 관리해 나가는 것으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하려는 관계마케팅으로 이동하고 있다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보겠다.
이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의CRM을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보겠다.
구입한 고객들은 브랜드에 대해 각각 다른 인상을 가질 수밖에 없는데 중요한 것은 고객과 처음 접촉한 이후 고객과 브랜드의 관계를 보다 밀접하게 유지시키는 노력을 기울여야 한다는 점이다. 그러나 CRM을 실행한다고 해서 무조건 성공하는 것은 아니다. 성공과 실패의 사례를 들어 알아보겠다.
CRM·BI Fair 2013에서 제조 부문 고객 중심 경영 대상을 수상하였습니다. 제일모직이 고객중심 경영대상을 수상할 수 있게 된 CRM사례에 대해 알아봅시다.
넷스루는 제일 모직의 e-CRM 시스템에 웹 로그 분석 솔루션 “와이즈로그(WiseLog)"와 행동기반 타켓팅 솔루션 커스터머포커스(CustomerFocus)를 적용하여 온