[CRM] CRM(고객관계관리)의 개요, 등장배경과 다양한 사례 및 향후 과제 분석

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2007.07.04
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소개글

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Ⅰ. 서론

Ⅱ. 디지털 경쟁력의 핵심, CRM(고객관계관리)
1. 심화된 경쟁, 강력해진 고객
2. 선진기업들은 CRM(고객관계관리) 구축에 박차
3. 발아기에 들어선 국내기업의 CRM(고객관계관리)

Ⅲ. 새로운 상황을 위한 마케팅 접근 방법으로서의 CRM(고객관계관리)

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 기본적인 사상

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 등장배경
1. 경영환경의 변화
1) 산업사회의 성숙기 진입
2) 세계화와 다국적 기업의 진출
2. 고객중심으로의 변화
3. 고객 가치의 변화
4. 인터넷의 등장과 정보기술의 발전
1) 정보기술의 발전
2) 인터넷의 등장

Ⅵ. CRM, eCRM, mCRM(mobile CRM)

Ⅶ. SK 텔레콤 CRM(고객관계관리) 구축기의 주요 활용 사례
1. CRM(고객관계관리)의 태동 : DBM의 구축 및 활용
1) Pilot 프로젝트 수행
2) DBM 프로젝트 수행
3) 구축 후 문제점 및 활용의 시작
2. 세그먼트 마케팅 사례 : TTL에서 Leaders Club까지
1) Segment Marketing을 하게 된 배경
2) Segment Marketing의 시초
3) 전체 고객을 대상으로 하는 Segment 실시
4) 계속된 Segment Marketing 행군(ting, UTO, CARA)
3. 고객 스코링 사례(Demarketing에서 VIP 고객관리까지)
1) 고객 스코어링을 위한 방법론
2) 고객 스코어링을 이용한 역마케팅
3) 일대일 마케팅을 위한 첫 걸음(VIP 고객 전략)
4. Personalized Offering 사례(Campaign Management)
1) 개인화된 제공을 필요로 하는 시장 환경
2) Campaign Management 의 특성
3) Campaign Management 의 프로세스
4) Campaign Management 도입 전후의 프로세스 변화
5) Campaign Management의 성과
6) 향후 Campaign Management 의 방향

Ⅷ. 결혼정보회사 듀오의 CRM(고객관계관리) 활용 사례
1. 듀오의 가치사슬
1) Inbound Logistics
2) Operations
3) Outbound Logistics
4) Marketing
5) Customer Service
2. 듀오의 수익모델
3. DMS란

Ⅸ. 닥스클럽 CRM(고객관계관리) 사례
1. 회사개요
2. 인터넷 서비스 구성
1) Daksclub
2) Hellodaks
3) Dakssalon
4) Dakshr
5) Dakscsn
3. 닥스클럽의 CRM(MAGICS)과 회원간의 메신져 기능
4. 특징

Ⅹ. 향후 과제

Ⅺ. 결론

본문내용

CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객 관계 관리 프로세스이다. CRM을 기업에서 실시하게 되면 첫째, 기업의 마케팅 부서 중심의 마케팅 전략이 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서에서 발생한 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내 마인드를 고객 관계에 역량을 쏟을 수 있다. 둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 기존고객보다는 신규고객획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존 고객의 요구를 파악하지 못하고 있다. CRM을 도입하면 기존 고객의 요구를 파악할 수 있고 마케팅과 개발에 응용할 수 있다. 셋째, 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 고객에 관한 정보는 하루가 멀다 하고 변하지만 이러한 고객 정보를 뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 Positioning은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반 인프라가 구축되어 있지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다. 넷째, 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할 지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지에 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도, 그 무엇이라도 무용지물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다. 다섯째, 전사적으로 고객지향적이어야 한다. 더 나은 고객을 위해서라면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다. 고객의 불만, 고객의 특징, 고객의 취향 등의 정보를 마케팅부서에서 활용한다면, 직접적인 시장의 변화를 느낄 수 있으며, 고객의 변화를 통한 새로운 마케팅이 가능하게 될 것이다. CRM은 이처럼 전사적으로 고객에 대한, 고객정보에 대한 마인드를 바꾸고, 개선하며, 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계를 이룰 수 있다. CRM은 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성되는 것이다.
이처럼 CRM은 바로 고객과의 관계(Relationship)를 바탕으로 평생 고객가치인 LTV(Life Time Value)를 극대화하는 것으로 귀결된다. 단순하게 고객과의 관계에 머무르지 않고 신규고객 및 기존고객의 다양한 고객접점(영업사원의 고객접촉, A/S직원의 방문, Inbound

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