분야
ppt행정서비스품질평가
목차
서론
시민만족도 조사 일반론
시민만족도조사
행정서비스 품질평가
사례
문제점, 외국사례, 개선방안
서론
최근 공공부문에서 성과주의 행정이 강조되고 있음
지방자치제가 본격적으로 실시됨에 따라 각 지방자치단체가 시민의
요구에 맞는 행정서비스를 제공하려는 노력이 이루어 지면서 고객
(시민)중심 서비스는 더욱 강조되고 있음
고객 만족의 행정서비스 시대에 발맞추어 주민에게 제공되는 행정
서비스가 고객 중심의 관점에서 평가되어야 한다는 생각이 일반화
되면서 ‘시민평가제도’가 활발히 이루어지고 있음
우리나라에서는 서울시가 처음 시민만족도 조사를 도입하여 실시함
시민만족도조사 일반론
시민 만족도 조사 일반론
시민평가제도(Citizen Evaluation) : 행정기관이 제공하는 공공서비스
에 대하여 고객인 시민들이 느끼는 ‘체감만족도’로, 질적이며 주관적인
평가를 의미 ‘시민만족도 조사’의 형태로 이루어지는 경우가 대부분
시민평가제도
(Citizen Evaluation)
행정패러다임의 변화에 부응하여 행정서비스의 고객인 시민의
공공서비스에 대한 만족도를 정확하게 파악하여 그 결과를 행정에
반영하여 시민에 대한 행정서비스를 향상시키고, 궁극적으로 시민의
서비스에 대한 만족도를 높이는데 목적이 있음
시민평가제도의 목적
시민만족도 조사는 행정기관이 제공하는 서비스가 시민들이 기대하는 요구를 얼마나 충족시켜 주는가를 평가하는 것
시민만족도 조사 일반론
정부가 제공하는 행정서비스에 대한 성과를 측정하는 것으로,
이것이 가장 핵심적인 기능임
평가결과를 서비스 기관간 상호 비교 함으로써 우수기관을 선정하는
등 기관의 관리에 사용함으로써 서비스를 제공하는 공무원과 기관의
책임의식이 커지고 기관간 경쟁력을 확보하는 수단
시민의 수요의 변화를 파악하고 평과 결과를 정책의 형성에 활용함
으로써 주민복지가 향상되고 주민의 삶의 질을 향상시킬 수 있음
시민 중심의 행정 서비스 제공에 핵심수단
-> 참여민주주의의 활성화
시민평가제도의 기능
시민만족도 조사 일반론
서비스 전반에 대한 만족도를 측정하는 ‘체감만족도’와 서비스 세부
내용을 구성하는 하위 ‘요소별 만족도’로 구분
체감만족도와 요소별 만족도를 측정하여 이 둘을 합산하는 방법,
요소별 만족도만 측정하는 방법, 체감만족도만 측정하는 방법이 있음
평가지표별로 설문 응답자가 지니는 인식정도를 평가하는 척도는
3점, 4점, 5점, 6점, 7점, 10점 등의 등간척도 사용
정성적인 방법
정량적인 방법
시민만족도 조사의 구성
시민만족도 산정방식
가중치 부여 방법
서울시 시민만족도 조사
시민만족도조사
행정과 국정관리 접근방법의 근본적인 패러다임의 변화
기존의 top-down 방식의 행정서비스 전달에서 탈피
상호교환적인 고객만족경영방식을 통해 국민의 만족을 충족시키고
성과를 향상
서울시는 민선 2기 출범과 함께 ‘고객만족과 경쟁’이라는 경영원리를
도입하는 시정개혁을 추진 ->행정서비스에 대한 시민만족도조사를
국내 최초로 도입하여 시행
도입배경
행정서비스에 대해 시민이 주체적으로 수준을 평가, 만족도를 표현
하는 제도, 개방적인 과정을 통하여 시민만족을 높이고 시정발전을
이루고자 하는 제도
시민만족도조사는 민간 전문여론조사기관에 의한 민원행정, 청소,
지하철, 상수도 등의 각 행정서비스 분야를 구분, 세부적인 지표를
통해 이용시민의 만족도를 조사하는 방법을 사용
개념
시민만족도조사
평가모델 개발 : 객관성, 신뢰성
‘시민평가단’ 구성 및 운영 : 전문가, 시민단체대표 참여
평가시행 : 지속적, 계속적
‘시민만족도조사’시행 : 전문 여론조사기관
시행방법
체감 만족도와 요소(차원)별 만족도로 구분
체감만족도 : 특정행정서비스에 대한 시민의 전반적인 만족도 수준
요소별 만족도 : 지방자치단체가 제공하는 행정서비스를 구성하는
구체적 세부요소에 대한 만족도 수준 : 차원만족도/항목만족도
차원만족도 : 서비스의 내용요소를 범주화한 것, 해당항목 만족도에
가중치를 곱하여 합산한 결과
항목만족도 : 구체적인 세부사항, 구체적인 사항에 걸쳐 만족도를
측정하고 구체적인 업무개선요인을 파악
평가모형
