분야
pptTable of Contents
Introduction
Background
Defining quality
Perceptions of quality
Quality management systems
Common principles
A program for quality
Customer focus
Responsibility for quality
Conclusion
Introduction
고등, 성인교육의 양적 성장 / 학생층의 다양화
고객 권리 / 서비스 제공자의 책임감 인식이 증대
대학도서관 - 한정된 자원으로 고품질로 인식되는 서비스 제공
도서관사서 - 품질의 정의, 품질에 대한 고객인식 관리가 중요
품질에 대한 정의
품질에 대한 고객인식 관리
대학도서관에 적합한 품질관리시스템 분석
Background
1992년 Quality Assurance in Higher Education
품질, 품질 보증에 대한 중요성 부각
대학도서관
품질관리시스템 / 고객중심서비스 - 부분적 관심
TQM 방법 적용 / 공인된 품질표준사용
대학도서관 품질관리시스템에 대한 의문
상업적으로 발전된 품질시스템을 공공부분에 적용
품질보증은 “단지 말뿐이다.” (Guardian)
사서들이 품질 추구를 단기적 경영변화로 인식(Paul Spenley)
* 고객중심의 서비스품질 정의
* 대학도서관에서 품질시스템의 타당성 고려
* 고객중심서비스 제공을 위한 품질관리시스템 이용 방법
Defining quality -1
대부분의 품질정의 - 제조공정을 위해 개발됨
규정준수 / 무결점 운동/목적의 적합성
서비스 부분에 적용하기 곤란
문맥적 의미
제 조 : 기술된 규정에 맞는 제품 생산
서비스 : 서비스 제공자와 고객 사이의 간단한 상호작용의 친절도
서비스 품질
정의가 어려움 (Whitehall, T.)
측정이 어려움
품질관리시스템
과정에 기초하여 품질 정의 / 표준(규정)에 관한 것
서비스품질관리시스템
고객 역할 강조 / 고객 요구에 관한 것
