분야
hwpⅠ.들어가며
Ⅱ.본문
1.소비자(고객)만족의 이해
1)소비자(고객)만족의 개념정의
2)소비자(고객)만족의 중요성
3)소비자(고객)만족/불만족 결정과정
2.내부고객만족의 결정요인
1)내부고객만족의 중요성
2)내부고객만족의 방법
3)내부고객만족의 기업적용사례
3.외부고객만족의 결정요인
1)외부고객만족의 중요성 및 방법
2)외부고객만족의 기업적용사례
Ⅲ.맺으며
③ 신세계 백화점에서의 고객만족
고객과의 접점 체계는 이미지 접점(신세계 그룹이미지, 전통성과 역사성, 윤리경영 등), 물적 MOT (판촉, 점포 및 매장의 청결, 상품구성 등), 인적 MOT(서비스 : 고객응대, 계산, 배달 등/ 사후관리 : 불만접수, 컴플레인 처리, 러브콜 등)로 구분된다.
신세계 백화점은 부적절한 서비스가 고객 불만으로 표출되기 이전에 미리 파악하는 proactive한 관리를 실시하고 있다. 그리고 고객 접점에 대한 체계적인 MOT관리를 통해 더 높은 질의 서비스를 창출하기 위해 노력하고 있다. 이러한 체계적인 관리에 의해 높은 접점 서비스가 제공되고, 이를 통해 고객의 만족도를 높일 수 있는 것이다.
ⓐ 접점에 대한 proactive 관리
a) 정기적 CSI(Customer Satisfaction Index)
신세계 백화점은 매년 2회의 정기적인 CSI를 통해 고객만족에 크게 기여하는 요인(상품 및 브랜드, 직원 응대 서비스, 서비스 제도, 매장 환경시설, 교통, 주차장 등)에 대한 고객 needs의 변화를 사전에 파악한다. 그리고 신세계 백화점 고객의 충성도와 재구매 여부 등을 파악하여 총체적 고객만족 개선을 위한 부서별 전략 및 action plan을 수립하는데 활용하고 있다.
CSI 설문지는 고객만족 요인만족도, 인지만족도, 고객충성도 등 3개 부분에 대한 질문으로 이루어지는데, 요인 만족도 50%, 인지만족도 20%, 고객 충성도 30%로 구성되어 고객의 만족수준을 결정하는 자료로 활용된다. 2004년도 10월 CSI의 결과, 고객만족 요인의 중요도가 상품구색 및 브랜드 29%, 직원응대 서비스 19%, 고객 마케팅 18%, 서비스제도 17% 등으로 평가되었다. 이에 따라 신세계 백화점은 현재 상품에 대한 중요성이 점차적으로 커지고 있는 추세라고 파악하고, 상품 확보와 유통에 관련된 전략을 수립하고 있다. 이전에도 신세계 백화점은 2003년도 CSI 분석결과 고객이 원하는 서비스 시설이 부족하다는 사실을 알게 되었고, 고객 휴게실 및 의자 등 편의시설 확보를 통해 고객의 만족수준을 높여왔다.
- 오늘 본 자료가 없습니다.
- A+측정과 척도의 개념을 설명하고 측정의 4가지 수준이 갖는 특징을 기술하고 조사연구에서 측정의 수준을 반영하는 것이 왜 중요한지 자신의 생각을 쓰시오
- A+지역사회복지의 역사를 탐구하면서 인보관과 자선조직협회에 대하여 학습하였습니다 여러 참고문헌을 탐구하여 인보관과 자선조직협회의 역할, 차이, 그리고 사회복지발달에 미친 영향을 조사해서 제출하세요
- CJ CGV 기업분석과 CGV 마케팅 4P,SWOT,STP전략분석및 CGV 경쟁사전략(롯데시네마,메가박스)과 비교분석 PPT레포트
- (주)Multicom 멀티콤 사례분석 및 해결방안
- [인사관리] 하나투어 HRM 인적자원관리 사례
해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용,무단 전재·배포는 금지되어 있습니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견 시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
