[서비스경영] 메가바이트
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분야
hwp2. Prepare a cause-and effect or fishbone diagram for a problem such as "Why customers have long waits for coffee." Use Figure as a guide.
3. How would you resolve the difficulties that study teams have experienced when applying the SSM?
SSM은 PDCA와 큰 틀은 비슷하지만 단순열거가 아니고 PDCA를 보다 구체화, 세분화된 전략이라고 할 수 있다. 정확한 자료 수집을 근거로 타당한 원인과 결과, 예측을 하는데 관심이 있는 분석적인 연구이다. 이를 통해 현 상태를 파악하고, 문제점의 원인을 찾아내서 그에 맞는 해결방안을 개발하여 process의 quality를 높이는 연구이다. 7가지의 단계로 이루어져 있고, 분석적이고 구체적인 연구가 가능한 방법이다. PDCA는 Plan, Do, Check, Act(혹은 Action)의 약자로서 최초 고안자는 "슈하르트"이고 이를 널리 보급한 사람은 "에드워드 데밍"이라고 알려져 있다. 십 수개의 단계로 설명될 수 있는 TQM의 복잡한 개선 사이클을 추상화하여 이해하기 쉽도록 PDCA로 4단계로 설명하고 있는 것이다. 이 방법은 간단하기 때문에 큰 틀을 머릿속에 넣고, 지속적으로 검토하는데 용이하다.
2. Prepare a cause-and effect or fishbone diagram for a problem such as "Why customers have long waits for coffee." Use Figure as a guide.
3. How would you resolve the difficulties that study teams have experienced when applying the SSM?
프로젝트의 수행 중 겪는 어려움들에는 본질적인 문제점의 개념 정립, 문제의 구체화, 자료수집의 장점을 이해하지 못하는 것, 수집된 자료의 타당성 있는 이용, 고객 중심의 열린 생각, 시스템의 이해와 새로운 기술의 습득 등이 있다.
이런 어려움들을 해결하기 위해서는 우선 프로젝트를 수행하는 리더와 팀원과 조직의 종사원들의 고객을 우선시 한다는 인식의 정립이 필요하다. 프로젝트는 고객 만족을 기반으로 하여 서비스 과정의 문제점을 개선시키는데 있다는 것을 알고 고객의 입장에서 생각할 수 있는 마인드를 갖춰야 할 것이다. 이는 프로젝트를 시작하기 전 철저한 교육을 시행함으로써 본질적인 문제점의 개념을 정립하고 구체화 시키는 것, 고객 중심의 열린 생각을 갖는 것들에서 생기는 어려움을 해결할 수 있을 것이다. 또한 인식에 대한 교육뿐만 아니라 프로젝트의 전반적인 진행 단계와 중요한 점에 대해 교육하고, 프로젝트의 진행 과정동안은 프로젝트의 진행에 음식의 서비스와 같은 비중의 중요성을 두게 함으로써 프로젝트를 목적에 맞게 진행시켜 나가고, 시스템을 더욱 활용하게 할 수 있을 것이다.
팀원이나 종사원들이 자료 수집의 중요성과 장점을 이해하지 못하고 제대로 자료의 수집을 제대로 하지 않아 프로젝트에 걸림돌이 되는 어려움이 있다. 이는 자료 수집과 이용이 적절히 이루어져 성공한 타 서비스 개선 사례를 이용하여 서로 토론하고 이해함으로써 해결 할 수 있을 것이라고 생각된다.
그리고 프로젝트의 성공적인 수행을 위해서는 프로젝트를 수행하는 조직차원의 전체적인
