![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0001.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0002.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0003.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0004.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0005.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0006.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0007.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0008.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0009.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0010.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0011.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0012.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0013.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0014.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0015.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0016.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0017.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0018.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0019.gif)
![[품질경영] 가격파괴시대의 백화점 생존전략-(NORDSTROM노드스트롬과 현대백화점)-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/39/38224-0020.gif)
분야
docⅡ. 본론 - 노드스트롬의 신화
1. 회사소개
2. 노드스트롬의 경영전략의 특징
3. 노드스트롬의 내부 고객관리
4. 노드스트롬의 외부 고객관리
5. 노드스트롬의 사례가 주는 교훈
Ⅱ. 본론 - 현대백화점의 고객만족 경영
1. 현대백화점 소개
2. 백화점의 고객만족경영전략
3. S W O T 분석
4. 미래의 경영전략
Ⅲ. 결론
오늘날 기업환경은 빠르게 변화하고 있다. 종래의 제조업과 같이 서비스라는 개념이 생소한 기업에서도 서비스 개념을 적용시키고, 제조업에서 중요시되었던 품질 또한 서비스에 결합되어 서비스품질경영이라는 개념이 새롭게 도입되게 된 것이다. 정보화 사회로 접어들면서 서비스품질에 대한 중요성은 더욱 더 부각되고 있다. 더군다나 최근에는 서비스품질이 기업의 존립여부를 결정짓는 주요한 요소가 되었다. 또한 중요한 것은 기업의 유지존속의 원천인 내부고객과 외부고객의 만족경영이 관건이라 할 수 있다.
일반적으로 품질이란 고객의 요구를 충족시켜 주는 속성의 집합이라고 정의되고 있으나, 고객을 잘못 정의하면 문제가 생긴다. 예를 들어 '고객만족을 강조하는 회사가 종업원들의 불만에 눈을 돌리지 못한다면 궁극적으로 고객만족에도 성공할 수 없다'는 이야기는 고객에는 외부고객과 내부고객이 모두 고려되어야 한다는 것을 설명하는 것이다. 90년대 들어와서 미국, 일본 등 선진국가에서는 고객만족이라는 것이 기업의 최대 목표로 되고 있다. 이는 기업 간의 차별화가 궁극적으로 고객만족의 유지와 확대에 달려 있다고 일찍부터 깨달았기 때문이다.
기업경영의 핵심은 얼마나 자사의 제품 및 서비스를 경쟁기업보다 고객의 눈에 잘 뜨이게 할 것인가에 있다. 즉 차별화를 꾀하는 것이다. 이러한 차별화는 기업구성원 각자의 의지 있는 노력과 열성이 얼마나 있느냐에 결실을 맺을 수 있다. 기업 간의 경쟁격화와 포화상태에 달한 시장에서 차별화하기 위해서는 높은 제품품질과 고객만족 서비스가 필수 적이다.
우리는 서비스 품질이라는 개념을 현실적으로 접근해 보고자 미국의 노드스트롬 백화점과 한국의 현대 백화점을 선택하여 차별화 된 서비스 품질에 대한 분석과 문제점 그리고 대안 방안에 대해 제시해 보고자 한다.
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