[품질경영] SERVQUAL을이용한 KANO모형 조사법

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레포트 > 경제경영계열
2009.11.04
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소개글

[품질경영] SERVQUAL을이용한 KANO모형 조사법에 대한 자료입니다.

A. 연구의 목적

B. 조사개요

1. 전반적인 조사개요

C. 연령 및 성별, 학년에 따른 인구통계학적 분석

1. 연령분석

2. 성별분석

3. 학년분석

D. Kano Model을 이용한 SERVQUAL 요소에 대한 조사

1. 유형성에 대한 평가

2. 신뢰성에 대한 평가

3. 대응성에 대한 평가

4. 확신성에 대한 평가

5. 공감성에 대한 평가

E. 결론

본문내용

B. 조사개요

1. 전반적인 조사개요
(1) 조사인원 : 50명
(2) 조사지역 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스
(3) 조사기간 : 08 . 5 . 10 ~ 08 . 5 28
(4) 조사 집단의 특성 : ㅇㅇ대학교 ㅇㅇ캠퍼스 재학생 중 학생식당을 이용하는 학생들
(5) Kano Model의 구성
Kano Model은 고객이 필요로 하는 요구 사항에 대한 상품 혹은 서비스의 충족정도가 고객이 지각하는 만족수준에 미치는 영향을 나타낸다. 의 경우 수평선(X축)은 고객요구사항의 충족정도를 나타내며, 수직선(Y축)은 고객의 만족정도를 나타낸다.
Kano Model에 따르면, 고객의 요구사항은 고객이 명시적으로 드러내게 되는 만족요인(Satisfiers)과, 명시적으로 드러내지 않는 기본요인(Must-be) 및 감동요인(Exciters)으로 나눌 수 있다.

E=감동요인(Exciter) : 고객이 서비스에 대해 기대하지 못하는 요구사항으로 고객이 명시적으로 표현 할 수 없는 요구사항의 성격을 갖는다. 고객이 서비스에 대해 지속적인 충성심을 가지게 되는 것은 이러한 감동요인의 충족으로부터 비롯된다. 따라서 감동요인의 효과적인 개발과 효율적인 충족방안을 마련하는 것은 경쟁력 있는 서비스 창출을 위한 필수적인 노력이 된다.

M=기본요인(Must-be/Must have) : 고객이 명시적으로 표현할 필요가 없을 정도로 서비스가 반드시 충족시켜야 할 요구사항을 나타낸다. 고객의 입장에서 보면 평상시에는 별다른 인식이 없으나 충족되지 않을 경우에는 급격하게 불만족감을 증가시키게 되는 욕구에 해당한다. 따라서 이러한 고객의 요구사항을 잘 충족 시켜 주는 것은 서비스 제공자가 가져야 할 기본적인 능력이기 때문에 이를 잘 충족 시켜준다고 해서 만족감이 생기는 것은 아니다.

S=만족요인(Satisfier/Linear/Performance) : 고객이 명시적으로 표현할 수 있는 서비스 요구사항을 나타낸다. 단순히 고객에게 서비스에 대해서 기대하는 바를 물어서도 알 수 있다. 서비스 제공 속도는 만족요인을 나타내는 좋은 예가 되는 데, 예를 들어 은행에서 서비스를 받기위해 대기하는 시간은 짧을수록 만족감이 증가하게 되고, 길어질수록 만족감이 감소하게 된다.

Kano 모델

C. 연령 및 성별, 학년에 따른 인구통계학적 분석

1. 연령분석
20살 이하
7명
(14.0%)
21살
6명
(12.0%)
22살
16명
(32.0%)
23살
9명
(18.0%)
24살 이상
12명
(24.0%)

참고문헌

유영목, 『서비스 품질경영』, 2007, 양서각.
로랜드헤일러, 『혁신의 정점 6시그마 프로세스 경영』, 2006, 네모북스.

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