서비스 기업 11번가의 CSM 성공사례
분야
hwp✜ CSM(Customer Satisfaction Management), 고객 만족 경영.
✜ 쇼핑 스트리트, 11번가의 성공사례.
① 위조품 110%보상제
② 안심쇼핑보장제
③ 포인트 마일리지제도
④ 판매자 공인 인증제
⑤ 365일 열려있는 상담전화(1599-0110)
⑥ 상담메신저(1:1을 채팅을 통한 상담서비스)
✜ 내가 만약 CEO라면?
11번가는 SK텔레콤의 선진기술을 활용하여 만든 다른 쇼핑몰에서는 경험하지 못한 편리하고 안전한 쇼핑을 할 수 있는 신개념의 오픈마켓이다.
11번가는 좀 더 소비자들에게 고객만족을 얻기 위해 2가지 제도를 실시하고 있다.
① 위조품 110%보상제
이 제도는 11번가에서 구매한 상품이 위조품으로 확인될 경우에 결제대금 100%를 환불해드리고, 결제대금의 10%를 S포인트로 구매자에게 보상 적립하여 드리는 11번가만의 소비자보호제도이다.
실제로 이 같은 보상 제도를 시행한 뒤, 실제 방문자수는 약 134%, 회원수는 128%,명품 거래 수는 상반기보다 약2배, 거래 핵은 약 400% 증가했다고 한다. 구매자들은 안심할 수 있는 쇼핑 창을 필요로 했고, 그것을 11번가 보상제가 충족해준 셈이라고 생각할 수 있다. 한 관계자는 인터뷰 중 “기존 오픈마켓에서 판매되는 제품은 위조품일 것이라는 편견을 해소하고 오픈마켓의 전반적인 신뢰도 향상에 기여, 구매자뿐 아니라 판매자에게서도 큰 호웅을얻고 있다.”고 말한다.
사실 고객 입장에서는 오픈마켓을 이용할 때, 위조품의 위험을 염려한다. 위조품의 위험 때문에 오픈마켓을 이용하지 않는 고객은, 이 사례로 인해 오픈마켓을 한 번 더 유심히 볼지 모른다. 한편 이미 오픈마켓에 익숙해진 고객 입장은 상거래를 해칠 정도가 아닌 유사 디자인을 사고싶을때도 있고 진짜를 사고싶을때도 있을 것이다. 그런 고객에게는 쇼핑의 대상, 상품의 수가 적을 것이라 예측할 수밖에 없다.
솔직히 나도 이러한 제도를 시행한다는 광고를 보기 전 까지는 다른 오픈마켓을 이용해왔는데 이걸 보면서 110%보장제를 직접 경험해보지 않아도 ‘설마 저렇게까지 광고를 하는데 나중에 뒤통수치겠어..’라는 심정으로 간접적으로 믿게 되고 신뢰해서 한 번 더 신중하게 생각하고 상품을 구매하게 되는 것 같았다.
11번가에서 가장먼저 시행한 제도이니만큼 성과도 좋고 크게 어필하는 계기가 되지 않았나싶었다.
② 안심쇼핑보장제
이 제도는 11번가에서 구입한 상품을 사용자의 실수로 인해 보장기간(구매확정 이후 30일)에 11번가에 보상신청을 하면 수리비용을 보상하거나 또는 동일상품으로 보상해 드리는 서비스이다.(단, 상품 자체의 결함(품질), 단순고객변심, 택배사 또는 판매자의 잘못에 의한 것은 제외)
물론 ID당 1회로 한정하고, 금액도 최고 110만원으로 한정하긴 했지만 30일 동안 고객이 맘대로 쓰다가 수리를 보내면 되는 것이다. (물론 왕복배송비는 고객부담)
CF에서는 가수 백지영씨의 총맞은것처럼을 인용해 상품에 손상이 갔을 때의 마음 아픈 것을 표현하며 뛰다가 구두 굽 부러지는 것과 같은 고객의 과실에 대해 보상해주는 파격적인 조건을 제시한다. 카테고리가 제한적(제한된 카테고리보기)이기는 하지만 제한되는 카테고리는 대부분 A/S기준이 모호하거나, 소모성상품이거나, 설치형 상품, 저작권 침해가능 상품 군으로 한정한 것이라서, 사실상 거의 모든 카테고리라고 볼 수 있겠다.
보통 구매 후에 오픈마켓에 의한 A/S는 거의 불가능했고 시도한곳도 거의 없어서 고객들은 이러한 A/S는 기대하지도 않았었는데, 이 제도를 시행하는 11번가를 통해서 A/S 걱정 없이 기분 좋게 구매하는 고객들이 늘어나 11번가에 대한 고객신용도가 더 높아지지 않았나싶다.
③ 포인트 마일리지제도
