분야
pptxAbout The Ritz-Carlton
Ritz-Carlton’s Strategy
Ritz-Carlton’s CRM
Information System – COVIA, Encore
CRM 효과
고객을 집단으로 나누어 “고객 집단별 관리”
이용횟수에 따라 4가지 등급 – 혜택 차등 지급
LGREEN Club 무료가입 마일리지 클럽
TREVI Club 연회비를 이용한 가입 클럽
PREVILEGE 5회 이상 이용고객 보너스 프로그랩
Metropolitan Club 휘트니스, 레스토랑, 객실을 통합, VIP 클럽
인터컨티넨탈 호텔
부서별 고객 관리 – 2004년 7월 회원 통합 관리
FIDELIO System과의 고객정보 연계
VIP 관리 : 각국장관, 다국적 CEO등 호텔 자체 평가 심사
**FIDELIO System : 호텔 객실 정보 시스템
호텔 관련 POS, 인사, 재무, 마케팅 통합Sys
아미가 호텔
객실이용, 식음료, 휘트니스, 기타멤버십으로 분류해 고객관리
VIP 선정 : 이용횟수, 고객지위 및 명성, 지출금액의 상관관계
도어맨 고객관리 혐업
자신의 업무영역이 아니더라도 직접 책임지고 조치
고객 불만 해소를 위한동료의 요청에 반드시 협조
상사의 승인 없이 ”$2000”까지 지출 가능
고객의 옷에 커피를 쏟았을 때 세탁비 지급
객실 배정에 착오가 있는 경우 와인선물
(직원 권한 내)
