분야
hwp* 인적 판매
Ⅰ. 인적 판매의 중요성
Ⅱ. 인적 판매원의 특징
1. 인적 판매원의 역할
2. 인적 판매원의 요건
Ⅲ. 인적 판매의 과정
1. 판매 준비 단계
2. 판매 설득 단계
3. 판매 후 관리 단계
* 참고문헌
I. 인적 판매의 중요성
고객과 직접 대면하는 판매원에 의해 제품이나 서비스의 판매 및 제공하는 활동을 인
적 판매라 한다. 인적 판매원이 자사 제품이나 서비스의 차별적 우위성을 효과적으로 설
명할 수 있다는 점에서 가장 설득력있고 효과적인 고객관리 수단이다. 인적 판매는 인간
적인 유대관계의 형성을 통해 장기적이고 지속적인 고객과의 관계를 구축할 수 있다.
아무리 고객만족경영의 시스템이 구축되고, 제도가 완비되어 있다 하더라도, 고객 서비
스의 주체자는 사람, 즉 기업 내부의 구성원이다. 경영 전반이나 고객만족을 위한 제도의
마련과 개선에 심혈을 기울여야 하겠지만, 고객을 만족시켜야 하는 접점에서의 고객 서비
스가 철저해야 한다.
고객접점은 기업과 고객이 만나는 순간으로서 고객이 기업을 평가하는 순간이다. 그 평
가의 순간에 기업의 승부가 결정된다. 판매원은 고객의 표정 등의 반응에 맞추어서 즉석
에서 대응할 수 있는 융통성을 발휘할 수 있다. 고객 접점관리에서 중요한 것은 판매원
의 서비스이다. 매장을 찾는 손님은 상품뿐만 아니라 친절을 산다. 친절은 어떤 상품보다
더 훌륭한 역할을 한다.
한국야쿠르트의 대표적 성공사례로 야쿠르트 아줌마를 꼽을 수 있다. 야쿠르트의 가장
큰 특징은 판매원이 매일 고객을 만난다는 것이다. 이 만남을 통해 고객의 애로사항, 불
만, 요구 등을 직접 청취할 수 있고 이를 바탕으로 제품개발, 마케팅 등을 계획하고, 수
정하면서 고객만족을 극대화해 나간다. 고객가치경영을 실천할 수 있는 가장 확실한 방법
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