분야
hwpⅠ. CRM의 운영
1. CRM의 실행 단계
2. CRM의 웹 관리
3. CRM의 효과 제고
Ⅱ. CRM의 운영현황
1. KTF의 CRM 운영현황
2. 금융권의 CRT 운영현황
* 참고문헌
1) CRM의 실행 단계
CRM은 먼저 고객을 정확하게 이해하고, 제품 ․ 서비스를 개발하여 고객화하고, 고객과
의 상호작용을 전개하고, 부가가치를 제공하며 그리고 고객을 획득하고 유지하는 단계로
실행한다.
첫째, CRM을 성공적으로 실행하기 위해서는 고객에 대한 정확한 이해가 우선되어야
한다. 개별 고객과의 관계를 형성하기 위해서는 먼저 그들의 욕구가 무엇이며, 무엇을 구
매하기를 원하는지 정확하게 이해하여야 한다. 고객의 욕구를 반영해야 고객만족도를 높
일 수 있다. 오늘날 마케터는 IT의 도움으로 대량 고객맞춤도 가능하게 되었고, 더 나아
가 개별 고객맞춤도 할 수 있게 되었다. CRM을 통해 제공되는 개인적 정보에 근거해서
- 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005
- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
- 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001
- 문준연. 마케팅원론. 서울: 명경사. 2003
- 문화관광부. 문화산업백서. 2004
- 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998
- 정익준. 비영리마케팅. 서울: 형설출판사. 2005
- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004
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