![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0001.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0002.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0003.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0004.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0005.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0006.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0007.gif)
![[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/597/596470-0008.gif)
분야
hwpⅡ. 고객 만족과 SERVQUAL
Ⅲ. SERVQUAL과 관련된 논쟁
Ⅳ. 정보화 시대의 인터넷 서비스 품질
Ⅴ. E-SERVQUAL
현대의 산업 트렌드는 제조업이 쇠퇴하고 서비스업이 대두되고 있다. 우리는 현재 서비스 사회에서 서비스경제에 살고 있다고 봐도 무방할 정도이다. 결국 앞으로는 서비스가 기업의 진정한 경쟁우위로서 다가올 것이고, 따라서 서비스 경쟁시대로 돌입하게 될 것이다. 이러한 서비스업의 대두로 마케터들은 서비스에 대한 이해를 바탕으로 어떻게 소비자, 고객 들을 만족 시킬 것인가에 대한 고민이 필요하다.
서비스는 제품과는 달리 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 4가지 특성을 가지고 있다. 이러한 서비스의 4가지 특성 특히, 무형적이고 이질적인 서비스의 특성상 서비스는 품질 측정, 고객의 만족도 분석을 어렵게 하는 부분이 있다. 제품의 경우 유형적이고 동질적이기 때문에 품질측정이 가능하지만, 서비스의 경우 제품과 다르게 무형의 이질적인 품질 때문에 고객만족도 측정이 어려운 것이다. 또, 서비스 품질의 개념이 주관적이고 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기 어렵고, 측정을 위해서는 고객에게 물어봐야하지만 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮기 때문이다. 그럼에도 불구하고 서비스품질을 측정하려는 노력을 계속 하려는 이유는 경쟁우위 확보를 위한 서비스 품질에 대한 중요성이 증대되고 있기 때문이다. 따라서 이러한 서비스의 품질을 측정하고 고객의 만족을 극대화 하려는 시도는 서비스 품질을 어느 정도 측정 가능한 영역으로 끌어들일 수 있는 하나의 모형이 필요하게 되었고, 그에 대한 많은 연구가 이루어 졌다. 그 결과 Gronroos 모형 GAP 분석 모형, SERVQUAL 등등 여러 가지 모형들이 제안하였다.
이 중, Parasuraman, Zeithmal & Berry는 SERVQUAL 모형을 제안 하였고 가장 일반적으로 사용하는 모형이다.
⦁조윤식, 고객만족과 SERVQUAL의 동일 구성개념 여부에 관한 연구(A Study on Congruous of constructs between SERVQUAL and Customer Satisfaction)
⦁이문규, e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구(e-SERVQUAL: A Scale for Measuring Consumer Evaluations of Internet Service Quality)
⦁이유재, 서비스 마케팅
