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분야
hwpⅠ. e-Service의 개념
Ⅱ. e-Service와 전통적 서비스의 비교
1. 서비스 제품차원
2. 서비스 프로세스차원
3. e-Service 제품구조
1) 틈새시장
2) 확장시장
3) 대량시장
4) 고객화시장
Ⅲ. e-Service 프로세스구조
1. 서비스 키오스크
2. 서비스 마트
3. 대량 서비스 고객화
4. 공동-협력 서비스 고객화
I. e-Service의 개념
1990년대 인터넷의 본격적인 등장과 함께 기업환경의 변화가 매우 급격하게 이루어지고 있다. 특히 마케팅과 상거래분야의 발전은 그야말로 비약적이라고 말할 수 있을 정도이다.
10년 전만 해도 인터넷을 통해 자동차를 구입한다거나 꽃 배달을 하고, 주식을 사며 은행거래를 한다는 것은 상상하기 어려운 일이었다. 하지만 이제는 이 모든 일들이 집이나 사무실 ․ 학교 등에서 마우스를 몇 번 클릭함으로써 가능한 일이 되었다. 인터넷을 통한 서비스의 등장이 거의 무한한 영역으로 별어 나가면서 기존의 많은 오프라인형 기업들에게는 위협으로 다가서면서 동시에 커다란 기회를 제공하고 있다. 거의 모든 기업들이 웹 사이트를 운영하고 있으며, 이를 통해 물품 ․ 서비스의 판매는 물론, 고객관리 ․ 정보교류 등이 매우 활성화되고 있다.
미국의 인터넷 조사기관인 포레스터(Forrester)사에 의하면, 2003년에 전체소매업 매출의 6% 정도인 1,000억 달러 정도가 인터넷 쇼핑몰 등과 같은 인터넷 전자상거래를 통해 이루어졌다고 핀고 있다. 여전히 당분간은 전통적인 할인점, 백화점, TV홈쇼핑 등의 상거래가 주를 이를 것이란 예측이다. 하지만 인터넷 상거래의 발전속도는 매우 빠르다고 할 수 있다. 한편 포레스터사는 2008년까지 여행관련산업의 경우 전체시장규모의 23% 정도, 금융산업의 경우 12%를 인터넷 서비스가 차지할 것으로 예측하고 있고, 인터넷 전자상거래를 통해 이루어질 것으로 예측하고 있다.
최근 들어서는 인터넷을 통한 교육시장도 급성장하고 있다. 전국의 여러 주요대학에서 사이버대학을 운영하고 있으며, 각종의 사이버강좌가 붐을 이루고 있다.
사이버교육의 장점은 저렴한 비용으로 많은 인원을 교육할 수 있는 것이다. 반면 사이버교육은 면 대 면의 강의가 아닌 것이 흠이나 강의의 질이나 교재 등에서 더 우수할 수도 있다. 최근 들어서는 강의실형태의 오프라인 강의에서도 온라인 형태를 보완적으로 사용하는 혼합형 강의가 많이 이루어지고 있다.
