분야
ppt2. 관계마케팅의 특성
3. 관계마케팅의 발전단계
4. 관계마케팅의 효과
1. 관계마케팅의 의의
5. 관계마케팅 믹스 전략
6. 사례연구 및 결론
1-1. 관계마케팅의 등장배경
① 시장상황의 급격한 변화 : 수요자와 구매자중심의 시장
② 기업의 주요 관심 변화 : 제품지향적 → 고객지향적
③ 일회적이고 단기적인 교환 중심의 마케팅 활동
→ 장기적이고 지속적인 관계의 전략적 가치에 대한 인식
④ 새로운 패러다임의 필요 : 이전의 4P’s 모델의 지위 상실
-제품-시장 모형
-포트폴리오 분석
-시장세분화
-포지셔닝
-품질측정
-국가 고객만족지수
경쟁 지향단계
고객 지향단계
제품 지향단계
판매 지향단계
-경쟁분석
-가치 사슬 분석
관계지향단계
전략적 관계구축
소비자 마케팅
산업마케팅
서비스마케팅
비영리/사회마케팅
관계마케팅(90년대)
1-2. 관계마케팅의 개념
베리(Berry,1983)
-“관계마케팅이란 소비자와의 관계를 창출하고 유지, 강화하는 마케팅활동.”
랩과 콜리안즈(Rapp & Collians, 1990)
-“관계마케팅을 쌍방간에 호혜적으로 기업과 고객간에 지속적인 관계를 창출하고 유지하려는 마케팅”
코푸린스키와 울프(Copulinsky & Wolf, 1990)
-“관계마케팅을 현재 및 잠재고객의 데이터베이스를 구축하고 이들 개별고객의 차별화된 정보를 이용하여 고객에 접근하고, 모든 개별고객관계의 가치 및 고객을 창출하고 유지하는데 소요되는 비용을 평가하는 것을 주된 활동”
공통점 : 기업과의 고객관계를 중심으로 관계마케팅을 규정
그렌루스 (Gronroos, 1990)
-관계마케팅을 기업의 이익을 확보하는 수준에서 관련 당사자의 목표가 충족될 수 있도록 고객 및 다른 파트너와의 관계를 유지하고 강화하는 것.
크리스토퍼 등(Christopher et al., 1991)
-관계마케팅이란 고객과의 보다 좋은 관계뿐만 아니라 공급업자, 종업원, 소개자, 영향자 및 내부시장과의 관계를 창출하고 강화하는 것.
라밸드와 그렌루스(Ravald and Gronroos, 1996)
-관계마케팅을 기업과 공급업자, 시장중개기관, 공중고객 등과의 관계를 고객 등과의 관계를 창출하고 유지, 강화시키는 것이라고 정의.
공통점 : 기업의 다양한 파트너들과의 관계관리를 중요시한다는 점
1. 미시적 관점의 정의
2. 거시적 관점의 정의
사례 1
귀족마케팅
롯데백화점 AVENUEL
귀족마케팅은 고객 정보관리가 생명!
백화점은 고객 카드 발급으로 인하여 고객의 정보가 확실하고,
구매패턴과 구매금의 관리가 수월하므로 귀족마케팅의 대표적이라고 할 수 있는 곳임
백화점 중에서도 VIP 고객을 가장 많이 점유하고 있는 롯데백화점
VIP멤버십 카드 발급을 통해서 소수의 부유계층 고객들에게 새롭고 특별한 서비스 제공
AVENUEL VIP 서비스 혜택
쇼핑 서비스
백화점 상시 5%특별할인 Mercedes Benz 타운카 서비스
멤버스 포인트 적립 Avenuel Lounge[2F] 이용
무료 주차 서비스 키즈까페[3F] 무료 이용
뷰티 & 건강서비스
디 아모레 스파[10F] 15% 할인 정샘물 인스피레이션[10F] 15% 할인
메디코스 클리닉[10F] 10% 할인 네일 라운지[4F] 10% 할인
요가 빈야사[10F] 10% 할인
식음료 서비스
타니[9F] 10% 할인 메종 드 까페[B1F]10% 할인
안드레아[9F] 10% 할인 해로즈 티살롱[본점 B1F] 20% 할인
레저 서비스
롯데 시네마[에비뉴엘관] 우대
롯데의 MVG제도
2001년 3월 처음 도입하여 전국 19개점포에서 실시
고객의 기념일에 카드와 선물을 제공하는 것은 물론 다과 무료이용 코너, 휴게시설, 피팅룸, 물품 보관소 등으로
구성된 MVG라운지를 이용할 수 있음
주로 실시되는 MVG 초청 행사를 앞으로는 오페라와 같은 공연과 연결시켜주는 차별화전략 사용
Chapter 2
관계마케팅의 특성
마케팅원론(서성한)
서비스마케팅(이유재)
전략적 관계마케팅(이동진)
한국형 귀족마케팅(이성동)
