3) 리츠칼튼 Radar on Antenna up
내부마케팅을 통해 직원 스스로의 마음가짐 및 태도 관리 → 이를 통해 효과적인 관계마케팅 수행으로 연결
이미 잘 알려진 리츠칼튼의 내부마케팅을 통해 (“나는 신사 숙녀를 접대하는 신사 숙녀이다” : 리츠칼튼 직원으로서 가지는 자부심) 그 어느 호텔의 직원보다
신생 호텔이 개장한 지 불과 몇년 만에 업계 최고의 자리에 오르자 다른 호텔의 견제와 공세가 심해졌다고 한다. 게다가 외환위기와 지난해 미국의 9·11테러사건 등은 호텔 업계에서는 치명적이라고 할 정도의 악재였다. 그럼에도 리츠칼튼은 업계 1위의 자리를 놓치기는커녕 수익률과 객실 점유율, 고
직원이 고객(혹은 외부고객)에게 제공되는 제품 및 서비스의 일부로서 동질화되는 기업문화 및 브랜드의 가치가 증대되었고, 특히나 더 환대산업에서는 고객과의 접점(MOT)의 시점에 고객의 필요와 욕구를 충족시키고 만족시킬 수 있는 가장 강력한 핵심역량이기 때문에 그 중요성은 강조되고 있다.
산업 사회에서 지식 기반 서비스 사회로, 폐쇄적 사회에서 개방적인 무한 경쟁 사회로, 그리고 공급자 중심 시장 사회에서 소비자 중심 시장 사회로 변화함에 따라, 내부마케팅은 조직의 목적 달성을 위해 더욱 더 절실히 요구되고 있는 것이다.
3. 환대산업에서의 내부마케팅 컨셉
고객과 업장에
환대산업이 국제산업으로서의 인식을 더하게 하고 있다. 1980년대 말인 1986년부터 1989년 동안 하이야트(Hyatt)는 멜보론에 580개의 객실, 홍콩에 600개, 일본에 1,770개, 상해에 1,800개의 객실을 열었고, 1992년 10개국에 64개 호텔에 35,000개의 객실을 운영하고 있는 호텔 그룹 웨스틴(Westin)은 1990년대에 10년간의