서 론
대기경험
고객의 경제적,심리적 손실수반으로 부정적 경험
고객은 실제 대기시간이 아닌 지각된 대기시간을 경험
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.물리적 환경 H1. 대기공간의 물리적 환경은 고객의 지각된 대기시간을 감소시킨다
통제가능성 H2. 서비스 제공자의 통제가능성은 고객의 지각된 대기시간을 감소
1) 특징
고객의 대기시간을 최소화 한다.
“대기시간 10분이 넘으면 직원에게 연락해 달라”는 접수창구의 안내표지판이 병원내 가장 잘 보이는 입구에 설치하여 환자의 만족도를 높임.
기타 병원의 경우 한 두 시간 걸리는 것이 다반사이지만 이데시타에서는 진찰은 길어야 5분이고 진료기록카
: 미용실 대기시간 관리
짧은 간격으로 대기 환자들의 반응을 살피고 대화시도
차별화된 미용실의 대기시간 관리는 수시로 (5~10분마다)다시 한번 대기시간에 관해서 설명하고 양해를 구한다는 점
: 예약관리제도
3일 전 확인전화, 예약재조정, 예약 부도율 모니터링 실시정확한 예약 지침 제공
▶ ‘비교적 긴 대기시간’의 기준 설정을 위하여 [설문1,2] 공통항목에 해당하는 항목1에 5분 이내 에 응답한 설문은 제외하고 5-10분 이상으로 응답한 고객을 비교적 긴 시간의 구매 전 대기를 경험한 것으로 파악하였다.
▶ 고객의 해당 패밀리 레스토랑 충성도를 측정하기 위한 [설문 1]
서비스기업의
대기시간 및 대기환경관리 여부와 정도는
서비스 만족, 재방문 의도 등
고객의 전반적 브랜드 이미지 형성에 영향
‘대기’는
서비스 구매 과정의 필수불가결요소
또한 충성고객의 경우,
30분 정도의 긴 대기시간에도 불구하고 레스토랑에 대한 서비스에 대해서 좋은 평가를 내