2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
① 프로세스에 고객이 참여
고객과 지정된 수리공이 토의를 하며 문제점을 제대로 이해할 수 있도록 시험운행을 한다. 또한 사장수리공은 특정 시간대에는 작업 후에 무엇이 수리되었는지를 고객에게 설명하고 향후 문제
빌리지볼보는 볼보딜러에서 근무한 바 있는 두 명의 전직 기술가에 의해 창업되어, 보증기간이 끝난 볼보자동차에 대한 고품질의 수리서비스를 싼 가격에 제공함을 목표로 하였다.
두 사람이 볼보딜러에서 쌓은 작업경력은 총 22번에 달했고, 이를 기반으로 좋은 평판과 높은 고객만족도를 얻을 수
1.빌리지볼보의 서비스 패키지
서피스 패키지란 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음으로서, 5가지로 구성된다. 지원설비, 보조용품, 정보, 명시적서비스, 묵시적서비스등 5가지로 구성이되는데, 이곳 빌리지볼보의 사례에서 보면 지원설비는 입지적으로 도시외곽에 위치한 회사이고 4개
1.빌리지볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
▪ 지원설비: 4개의 작업장 외에 사무실, 대기실, 보관실 등
▪ 보조용품: 셔틀버스, TV,의자, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문
▪ 정보 : 고객이 지적한 문제점, 무엇이 수리되었는지에 대한 차량정비내역
▪ 명시적 서비
English Summary
This story is about how the firm “Village Volvo” gained its competitive advantage compared to other companies. Unlike the other Volvo dealers, Village Volvo applied many service management factors that we could learn.
First, it divided its service time to reduce intricacy, and maximize efficiency. On the book, for example, they operate a specific time each week for custo