1. 1. 제품의 정의
인간의 필요(needs)나 욕구(Wants)를
충족시킬 수 있는 것으로,
물리적 대상 뿐 아니라
서비스, 아이디어, 사람, 장소, 조직체 등을 포함
.
.
3. 1. 서비스의 특성 _ 유형제품과 비교하여
소멸성
서비스가 제공되는 시점에 소비하지 않으면 그 서비스는 사라짐
저장이 불가능하
Ⅰ. 서론
서비스는 생산시스템과 제공시스템으로 구성되어 있는 시스템으로 생각할 수 있다. 서비스 생산에서 서비스제품을 입력, 창출하는 원소를 처리하고 이러한 요소들을 결합하여 고객에게 제공하는 것이 바로 서비스 제공이다. 서비스 생산 시스템의 일부분은 고객이 볼 수없는 소위 후방적
제품이나 서비스를 구매하는 외부의 사람이나 기업
♠내부고객- 다른 종업원의 산출에 의존하는 조직내의 사람
⇒외부고객의 만족을 위해서는 모든 종업원이 내부고객에 대해 양질의 서비스 제공이 우선 이루어져야 한다.
그리고 품질관리(Quality at the source)라는 것이 공동의 목적이라는 관점을 공유
5. TQM을 통한 품질의 개선
5.1. 벤치마킹
벤치마킹(benchmarking)이란 업계의 선도업체를 대상으로 제품, 서비스, 경영관리 관행을 비교 측정하는 지속적이고 체계적인 절차를 말한다. 벤치마킹의 전형적인 지표는 단위당 원가, 고객당 실패율, 단위당 처리시간, 고객불만률, 단위당 수익, 투자수익률, 고객
제품이나 서비스를 원활하게 연결시켜주는 역할을 하는 중간 매개 기관임
2. 유통채널간 갈등(Channel Conflict)
제조업체들이 동일한 제품을 동일한 고객을 대상으로 여러 유통채널을 동시에 활용하기 때문에 발생하는 갈등을 말함
* 이를 수평적 유통채널 갈등이라 하고 제조업체와 유통업체간의