![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0001.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0002.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0003.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0004.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0005.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0006.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0007.gif)
![[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석(A+자료)-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391676-0008.gif)
분야
hwp1.1. 고객지향적 품질정의
1.2. 경쟁무기인 품질
2. 종업원의 참여
2.1. 문화의 변화
2.2. 개인의 개발
2.3. 보상과 유인
2.4. 팀웍
3. 지속적 개선
3.1. 지속적 개선의 착수
3.2. 문제해결과정
4. 열악한 품질의 비용
4.1. 예방비용
4.2. 평가비용
4.3. 내부실패비용
4.4. 외부실패비용
5. TQM을 통한 품질의 개선
5.1. 벤치마킹
5.2. 제품 및 서비스의 설계
5.3. 공정설계
5.4. 품질 기능 향상
5.5. 구매에 대한 고려사항
5.6. 품질개선의 도구들
6. 품질의 탁월성을 위한 처방
7. 말콤 볼드리지 품질 대상
8. 국제적인 품질 표준
5.1. 벤치마킹
벤치마킹(benchmarking)이란 업계의 선도업체를 대상으로 제품, 서비스, 경영관리 관행을 비교 측정하는 지속적이고 체계적인 절차를 말한다. 벤치마킹의 전형적인 지표는 단위당 원가, 고객당 실패율, 단위당 처리시간, 고객불만률, 단위당 수익, 투자수익률, 고객만족수준등이 있다.
♠ 벤치마킹의 4가지 기본적인 단계
①계획- 벤치마킹 할 대상프로세스를 선정하고 비교 대상회사를 선정한 후 분석할 프로세스의 성과지표를 정하여 자료를 수집한다.
②분석- 자기 회사의 현재 성과지표와 벤치마킹회사의 성과를 비교하여 차이를 크게 만드는 원인을 파악한다.
③통합- 목표를 설정하고 이를 달성하는 데 필요한 자원을 제공한 경영진의 지원을 획득한다.
④행동- 변화를 크게 영향받는 부서의 사람들로 다기능팀을 구성하여 활동계획 및 팀 역할을 정립한 후 계획을 실행하고 진행을 점검하고 개선이 나타나면서 벤치마킹기준을 재정립한다.
⇒이러한 단계는 지속적 개선과 비슷한데 벤치마킹에서는 지속적 개선을 위한 계량적 목표설정에 초점을 맞춘다.
♠경쟁적 벤치마킹(competitive benchmarking)- 직접적인 업계 경쟁자와 비교
♠기능적 벤치마킹(functional benchmarking)- 업계를 불문하고 경영관리, 고객서비스, 영업활동등 기능분야의 뛰어난 업계
♠내부적 벤치마킹(internal benchmarking))- 성과가 우수한 내부조직단위를 대상으로 벤치마킹
5.2. 제품 및 서비스의 설계
제품설계를 변경하면 방법, 자재, 사양 등의 변경이 뒤따르므로 불량률이 높아지게 된다. 그러므로 설계변경은 오류의 위험이 크므로 제품과 서비스의 안정적인 설계가 품질문제를 줄이는데 도움이 된다. 그런데 경쟁력을 유지하기 위해서는 설계변경이 불가피하므로 이럴 때 제품과 공정의 과정에서 단순성에 초점을 둔 면면한 검토가 필요하다.
♠고려사항
-고품질 및 경쟁력이 추가적인 시간 및 비용과 교환관계
-신뢰도(reliability)
제품이 사용시 제대로 기능할 확률
n개의 부품으로 된 완제품의 신뢰도
Rs = (R1)(R2).........(RN)
Rs= 완제품의 신뢰도
n= 부품의 수
RI= 부품 I의 신뢰도
5.3. 공정설계
제품이나 서비스를 생산하는데 이용할 공정의 설계는 품질에 큰 영향을 미친다.
♠동시공학방법- 생산관리자와 설계자가 제품 및 서비스 설계의 초기단계에 제품에 대한 요구사항과 공정의 능력이 조화될 수 있도록 함께 작업을 함으로써 품질↑ 개발시간을 단축할 수 있다. 동시과학을 사용하는 제조업체들의 개발시간이 30-70%정도로 줄어들고 시장출하에는 20-80%시간만이 소요되며 200-600%향상된 품질을 얻게된다.
5.4. 품질 기능 향상
