경영기법인 6시그마 운동을 통해서 가능해졌다. 6시그마 운동은 제조공정은 물론, 제품의 설계, 자재관리(구입) 뿐만 아니라 간접사무부문인 판매, 영업, 회계, 마케팅, A/S의 모든 프로세스에서 비효율적인 면을 최대한 제거하고 최고의 품질수준을 유지시켜 고객만족을 달성코자 하는 경영전략이다.
경영자의 리더십 아래 시그마(σ)라는 통계 척도를 사용하여 모든 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 문제 해결과정 및 전문가 양성 등의 효율적인 품질 문화를 조성하며, 품질 혁신과 고객만족을 달성하기 위하여 전사적으로 실행하는 종합적인 기업의 경영전략이라고 정의할 수 있다.
이 정의에는
서비스 품질
서비스 품질의 평가는 서비스 전달 과정 중 발생
서비스 수준과 서비스 받기 이전의 기대 수준 비교
형성- 구전(口傳)
- 개인적 욕구
- 과거 경험
인지된 서비스 품질
1.기대를 초과함
기대<인지(고객 감동)
2.기대에 일치함
기대=인지(고객 만족)
3.기대에 못 미침
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