고객들을
환한 웃음과 함께 편안하고 정성스러운 서비스로 대접하는 것이라고
생각하고 있지 않은가?
하지만 막상 호텔에서의 근무는 그리 환상적이지만은 않다.
섬세하고 배려있는 서비스로 고객의 감동을 불러올 수 있는 보람된 직업이기는 하지만 항상 고객의 불평과 욕구를 만족시켜야 한
Ⅰ. 서 론
고객불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
호텔 상품에 있어
?
-거만한 사람
최고급의 서비스란?
-편안한 분위기에서 제공되는 서비스
서비스 요원의 가장 큰 덕목은?
-손님과의 대화를 이끌어 나가는 능력
불평고객을 해결하는 가장 큰 방법?
-상황이나 사람을 전환
지원자가 갖춰야 할 가장 큰 덕목은?
-인내와 외국어 능력, 지속적인 자기관리
고객을 잘 관리하여 유지하는 전략이 필요하다. 기존의 호텔마케팅에서는 신규고객 창출이 바로 이윤의 극대화를 위한 최선의 마케팅으로 인식되어 신규 고객 창출에 중점이 되어 온 것은 주지의 사실이다. 이는 새로운 고객의 확보에만 중점적인 마케팅을 함으로써 기존의 고객들의 불만이나 불평으
중식, 일식, 양식 등 다채로운 요리와 음료를 제공한다. 식음부문에서는 우선 실기 위주의 기본 서비스교육을 철저히 실시하고 컴퓨터를 활용한 사전 서비스의 실행, 서비스 만족을 위한 ‘One More Touch Service'를 실시하여 고객의 불평을 사전에 예방하고 점검하는 Gourment Member 활용 등 고객에 대한 최고