[경영정보시템] SK텔레콤(SK Telecom) 의 CRM 구축사례

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소개글

[경영정보시템] SK텔레콤(SK Telecom) 의 CRM 구축사례에 대한 자료입니다.

1. 기업소개
2. CRM 도입배경
3. CRM 구축 및 활용
4. 도입성과
5. 최근의 CRM 전략
6. 결 론

본문내용

1997년 당시 PCS사업자가 이동통신 시장에 진입하는 등 경쟁 심화

정보기술(IT)환경이 구비되어 있지 않아 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여

고객관련 데이터는 영업전산시스템 내에 존재, 데이터 분석에 많은 시간 소요

지속적으로 경쟁력을 유지, 강화하기 위해서는 정교한 고객 이해를 바탕으로 한 과학적,합리적 분석기반의 마케팅 통한 의사결정 필요

이동전화 시장이 성숙 단계에 접어들면서 고객 욕구가 보다 전문적이고 다양해짐

최근 번호이동으로 고객유지 필요성 증대

Segmentation
DBM을 활용하여 고객 데이터를 분석하고, 이를 토대로 하여
고객집단을 세분화
-대표적 성공 브랜드는 20대를 겨냥한 ‘TTL’서비스

Scoring System
역마케팅(DeMarketing): 정부의 시장점유율 제한조치에 따른
고객 관리 정책
VIP고객관리 : 우량 고객의 해지율 감소

Campaign Management
고객에 대한 다채널 접근으로 인하여 체계적 접근이 가능
고객분석을 통한 타켓팅의 정교화가 가능
CaMS (Campaign Management System)란
CRM의 일부기능을 점진적으로 추진하여 전체적으로 넓혀나가는 단계적 방식의 한 프로젝트

전통적인 캠페인 관리
소수의 고객이 중심이 되는 경우가 많고 다양한 욕구에 부합하지 못하며
고객의 관심도 끌어들이지 못하는 경우도 많음

CaMS의 특성
고객의 욕구를 반영한 활동을 만들고 이를 통해 고객에게 전달하고
그 결과에 대한 고객의 반응이 피드백 되어 다음 캠페인에도 참고가 됨

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