분야
pptx1장 CRM의 배경과 정의
2장 CRM의 범위와 형태
3장 CRM의 이론적 접근
2. CRM 기술 및 시스템
4장 고객가치 분석 및 활용
5장 CRM 시스템
6장 데이터마이닝
3. CRM 전략
7장 전사적 CRM 전략의 수립
8장 CRM 중심의 마케팅 전략
9장 CRM 중심의 영업전략
10장 CRM 중심의 고객서비스 전략
4. CRM과 조직
11장 CRM과 조직 이슈
12장 CRM 역량과 성과 평가
① 마케팅 : 시장분석, 세분화, 캠페인 관리, 판매 분석, 로열티 프로그램 응용, 고객행동 예측, 채널 최적화 전략, 오퍼링 최적화 등에 적용
② 영업 : 영업자동화시스템(SFA)을 통한 체계적 영업 전략 구 현, 인적 네트워크 응용 전략 구축, 고객의 시기적인 패턴 변화를 파악한 최적화된 영업 인력 구조의 설 정 등을 지원함.
③ 고객 서비스 : 고객지원센터(CIC)의 운용과 세 가지 공정성 (결과적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용 공 정성)에 근거한 고객 서비스 제공
CRM의 적용 형태
원칙적으로 모든 산업에 적용 가능
금융, 유통, 통신산업이 가장 적극적으로 도입
사례
① 고객 니즈의 즉각적 대응 ex)소매 은행의 이벤트 기반 CRM
② 로열티 프로그램의 확대 ex) 홈 플러스의 클럽카드
③ 고객이탈 대응 방안 ex)이동통신사의 이탈대응전략
④ 직접적인 고객정보 획득 노력 ex) Nature Made의 사례
⑤ 비영리, 공공기간에서의 활용 ex) 아름다운 가게
분석 CRM
분석 CRM이란?
모든 CRM 전략의 기반이 되는 ‘데이터의 효과적인 분석’을 다루는 분야
분석 CRM의 고려 요소
① 데이터웨어 하우스 : 전사적인 대규모 데이터 저장소
② 데이터마트 : 제한된 주제로 소규모 데이터를 추출하여 분석할 수 있 도록 만든 부서 단위의 데이터웨어 하우스
③ ODS : Operational Data Store이 약자. 운영 데이터베이스와 데이터웨 어 하우스의 장점을 모두 취함
④ OLAP : 최종 사용자가 다차원 정보에 직접 접근하여 대화식으로
정보를 분석하고 의사결정에 활용하는 과정과 이를 지원
하는 시스템
⑤ 데이터마이닝 : 내재된 데이터패턴,관련성을 발견해 미래에 실행
가능한 지식을 추출해 의사 결정에 활용
CRM 모니터링 및 평가 시스템의 개발
지속적으로 모니터링하고 평가할 수 있는 전사적인 평가 체계를 개발하는 것은 CRM전략에 대한 성과와 함께 현재 그 기업의 CRM 성과 평가 역량과 현황을 보여주는 관리 계기판(dashboard) 의 역할을 하게 된다.
CRM 성과 평가 도구의 조건
① 선행적 또는 조건적 요소들을 포함하고 있어야 한다.
② CRM 성과 평가 프레임워크는 인과 모델을 포함하고 있어야 한다.
③ 단일 관점이 아닌 복수의 평가 관점을 내포하고 있어야 한다.
④ 측정 도구의 특성으로서 인지적인 평가 지표도 함께 포함해야 한다.
CRM 프로세스 전략 프레임워크
CRM 프로세스 전략이란 조직의 고객관리 원칙을 구현하기 위한 조직의 가치, 믿음, 그리고 전략적 활동들의 집합을 의미한다. 즉, 어떤 고객들을 대상으로, 어떤 활동을, 어떻게 전개할 것인가에 대한 구체적인 활동 방향성을 정립하는 것이다.
