[인터넷비즈니스] 모바일 CRM의 현황과 전망

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레포트 > 경제경영계열
2006.12.22
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소개글

[인터넷비즈니스] 모바일 CRM의 현황과 전망에 대한 자료입니다.

1.CRM의 개념
2. e-CRM
3. 모바일 CRM
4. 모바일 CRM 시장의 전망
5. 모바일 CRM 구축사례
6. 모바일 CRM 실행 시 고려해야 할 사항들

본문내용

1. CRM의 정의

출처 CRM 정의
가트너 그룹 “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 방법이다.”
최정환, 이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM “고객관리에 필수적인 요소들을 고객 중심으로 정리, 통합하여 고객활동을 개선함으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업이 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식”
김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축 및 실행 가이드 “고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적하한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신 활동”
한국 소프트웨어 산업협회 “기업이 보유하고 잇는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정”

2. e-CRM의 영역

e-Service(Post-Sales)
e-Service는 고객 서비스 및 지원을 위한 새로운 접속수단을 제공
인터넷을 통하여 고객이 고객정보를 입력/갱신
인터넷으로 고객이 접속한 정보를 DB화
고객이 서비스 주문 및 불만접수 처리 현황을 인터넷 상에서 검색
고객의 질의 및 질의 사항 처리
서비스 문제를 고객이 처리할 수 있도록 문제 해결 매뉴얼 제공
인터넷을 통한 Bill Presence & Payment
e-Marketing(Pre-Sales)
e-Marketing은 인터넷을 활용하여 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 개념 구현
web을 활용한 광고, 판매촉진, PR 및 Direct Marketing
시장 세분화를 위한 고객정보 확보 목적으로 인터넷 상에서 시장조사
서비스 개발과정 및 Life Cycle 결정에 인터넷을 통한 고객 참여
서비스 가격결정에서 인터넷을 통한 유사서비스 가격정보 획득
판매채널 믹스를 결정하고 통합에 포탈과 같은 전자적 채널 활용
e-Sales(Point-of-Sales)
e-Sales는 초기 자격부여 단계부터 상품/서비스 전달에 이르기까지 고객의 전 구매과정을 인터넷 상에서 처리
web을 통한 전 구매과정을 고객에 의한 Self Service화
인터넷 상에서 고객의 구매의사와 지불 능력을 파악
고객의 구매의도에 맞는 적정 상품을 추천
고객의 구매정보 및 지원정보 이력화
인터넷 상에서 서비스 주문 생성

모바일 CRM 구축사례
AECO(Atlantic Envelope Co.)사
무선 CRM 구축.
10명의 영업 관리자들에게 리서
치 인 모션(Research In Motion)
의 블랙베리(Black Berry) 무선
핸드헬드(Handheld) 장비를 시
험용으로 지급.

#CRM #고객 #모바일 #서비스 #인터넷 #eCRM #마케팅 #정보

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