![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0001.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0002.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0003.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0004.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0005.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0006.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0007.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0008.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0009.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0010.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0011.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0012.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0013.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0014.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0015.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0016.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0017.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0018.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0019.gif)
![[서비스시스템] Front office 와 Back office를 중심으로 살펴본 결혼 정보 서비스 산업의 고객관리 전략 개선 방안-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/347/346911-0020.gif)
분야
doc1. 결혼 정보 서비스 산업이란?
2. 선정 동기
II. Define Problems
1. Service Quality
2. Measuring Service Quality
3. Gap Analysis
4. 서비스 결정 요소 분석
5. Service Recovery
III. Analysis and Devise
1. CRM
2. Front Office
3. Back Office
IV. Conclusion
V. Reference
VI. Appendix
1. 결혼정보서비스산업이란?
공정거래위원회에서는 결혼정보회사를 “정보화 사회에 따라 결혼목적으로 남녀를 회원으로 모집, 최적의 배우자상을 찾아서 일정 횟수동안 만남기회를 제공해주는 전문적인 신종업종” 이라고 정의했다. 결혼정보회사는 만남을 이끌어내기 위해 '서로에게 어울리는 조건'을 만남에 있어서 첫 단추로 활용한다. 오늘의 잘 꿰어놓은 첫 단추가 내일의 행복의 바탕이 되기 때문이다. 그렇다고 지나치게 조건만을 보는 것이 아니라 만남을 가지면서 스스로 만남의 기회를 적극적으로 만들어나갈 수 있게 해주는 중간자적인 역할을 하는 게 결혼정보회사에서 해주는 역할이다.
국내 결혼정보업체의 효시는 독일업체인 알트만(Altmann)이 1984년 설립한 코리아알트만으로 꼽힌다. 당시 영세한 규모의 결혼상담소가 대부분인 상황에서 체계화된 심리매칭시스템을 도입했다. 이후 1986년 에코러스가 수익구조를 성혼사례금에서 회원가입비로 정착시켰다. 1990년대 중반에 들어서면서 PC통신의 발달로 업계 빅4로 불리는 선우(1991), 듀오(1995), 피어리(1997), 닥스클럽(1999) 등 기업형 업체가 생기면서 결혼정보회사가 본격적으로 활성화되었다. 1990년대 말부터 인터넷이 보편화되면서 결혼정보회사는 업무영역을 확대하고 시스템화하게 되었다. 현재 결혼정보회사는 초기 침체기를 지나, 성숙시장에 진입한 단계이며, 앞으로의 계속적인 발전을 이루느냐, 아니면, 쇠퇴의 길을 가게 되느냐에 대한 갈림길에 서있는 상태이다.
2. 선정 동기
이 프로젝트의 주제로 결혼정보서비스산업을 택한 것은 결혼정보업계가 현재 호황을 누리며 성숙단계에 들어섰기 때문이다. 그 이유는 다음과 같다.
(1) 사회경제적 배경의 변화
무한경쟁 속에서 바쁜 일상을 보내게 된 현대인들은 개인주의 성향이 심화되었고 이에 따라 싱글족이 증가하고 결혼이 고령화되었다. 이러한 결혼관의 변화와 핵가족의 보편화는 결혼인구수의 감소와 출산률의 저조, 그리고 결국에는 국가 경쟁력의 저하로 이어지게 되었다. 따라서 사라져버린 주변사람들에 의한 친분적 소개문화의 역할을 대신해줄 견실하고 신뢰성있는 결혼 정보산업의 필요성이 대두되고있다.
(2) 신뢰성, 신분노출, 비용
마담뚜는 성혼사례비도 중요하게 여기지만 맞선을 주선할 때마다 소개비를 챙기려고 급급한데다 확보하고 있는 배우자감도 적어 상대가 원하는 이상형을 제대로 구해 주기가 어려운 형편이다. 반면 결혼정보회사들은 과학적이고 합리적인 데이터를 통해 짝짓기를 해준다는 점에서 성사율도 높고 믿음이 간다는 장점이 있다. 마담뚜들이 새로운 결혼연령층의 의식변화를 쫓지 못하는 것도 고전하는 이유 중의 하나이다. 여성이 선호하는 남편감의 직업이 과거의 '사'자에서 벤처기업가나 펀드매니저 등 금융•증권 직종으로 옮아가고 있는데도 마담뚜들의 손에는 여전히 사법 연수원생들과 명문대 졸업자 명단만이 쥐어져 있는 실정이다. 프라이버시를 중요시 여기는 상류•엘리트층이 마담뚜로부터 등을 돌리는 다른 한 가지 원인은 신분노출에 대한 우려 때문이다. 음성적으로 중매가 이뤄지고 상층사회에서만 연결이 가능하기 때문에 보안이 철저하다고 생각하기 쉽지만 실제는 이와 다르다. 비용이 저렴하다는 것도 결혼정보회사를 선호하는 이유이다. 아무리 부유한 상류층이라도 결혼이 성사됐을 경우 소개비 외에 사례비조로 수백∼수천만 원씩 추가로 뜯겨야 하는 관행을 좋아할 리 없을 것이다. 결혼정보회사의 특별회원은 회비가 최고 150만원을 넘지 않고 10명∼15명을 소개 받을 수 있는 데다 마담뚜와는 달리 맞선 때마다 소개비를 따로 내거나 성혼 사례비를 주지 않아도 된다. 이런 점에서 일단 '뒷돈 거래'가없다는 장점이 있다. 이런 이유들로 오늘날과 같은 사회에서는 마담뚜는 점차 그 설 자리를 잃어가고, 그 자리를 점차 신뢰할 수 있는 결혼정보회사들이 그 자리를 대신하게 된 것이다.
결혼정보회사들의 경쟁은 점점 치열해졌고, 살아남기위해 이전과는 차별화된 고객관리전략이 필요하게 되었다. 본 프로젝트에서는 결혼 정보 회사의 서비스 문제 점에 대한 진단을 한 후 CRM측면에서 Front office와 Back office를 살펴보고 가능한 개선점은 무엇인지에 대해 논의 할 것이다
http://www.couple.net – 선우 홈페이지
http://www.echorus.co.kr – 에코러스 홈페이지
http://www.piery.co.kr – 피어리 홈페이지
http://www.daksclub.com – 닥스클럽 홈페이지
http://www.dot21.co.kr – DOT21
http://www.itmecca.com - IT메카닷컴
http://www.seri.org - 삼성경제연구소
http://www.dt.co.kr - 디지털타임즈
http://www.chosun.com - 조선일보
http://www.donga.com - 동아일보
http://www.joins.com - 중앙일보
http://www.mk.co.kr – 매일경제
http://www.hankyung.com – 한국경제
http://www.lgeri.com - LG경제연구원
http://www.rating21.com – 기업분석 웹페이지
http://www.joblink.co.kr – 취업 포털 사이트
http://www.moneytoday.co.kr – 결혼 정보 업체 실천 과제
www.dure.net - 듀오 매칭 시스템
http://www.kca.go.kr - 한국소비자보호원
http://www.yahoo.co.kr
http://www.naver.com
http://www.google.co.kr
http://www.empas.com
