[경영전략] 고객 만족의 서비스 전략 - 기대관리(expectation management) 바디샵 스타벅스 사우스웨스트항공 케이스
![[경영전략] 고객 만족의 서비스 전략 - 기대관리(expectation management) 바디샵 스타벅스 사우스웨스트항공 케이스-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/356/355514-0001.gif)
![[경영전략] 고객 만족의 서비스 전략 - 기대관리(expectation management) 바디샵 스타벅스 사우스웨스트항공 케이스-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/356/355514-0002.gif)
분야
hwp2. 바디샵과 스타벅스
3. 사우스 웨스트 케이스
4. 사우스 웨스트의 기대관리 원칙
‘어떤 대상에 대해 갖고 있는 기대의 정도’를 ‘기대치(expectation Index)’라고 하고, 이런 기대치를 의도적으로 통제하여 유리한 방향으로 이끄는 것을 ‘기대관리(expectation management)’라고 한다.
기대치와 기대관리는 보통 심리학에서 많이 사용되어 왔지만, 최근 경영학에서도 많이 활용되고 있고 기업의 현장서비스 분야에도 활용도가 높아지고 있다고 한다. 기업의 입장에서 보면 제품과 서비스(경험)에 대해 고객이 느끼는 기대를 어떻게 관리하느냐가 매우 중요하다. 왜냐하면 고객의 기대를 어떻게 관리하느냐에 따라 고객의 만족도가 결정되기 때문이다. 기업이 고객에게 제공하는 것이 고객의 기대 이상이면 만족이 되고, 기대 이하가 되면 불만족으로 연결된다. 기대가 만족을 좌우하는 것이다.
2. 바디샵과 스타벅스
예를 들어 나라는 개인의 취향은 건전한 경영을 하고 사회적 책임을 다하는 기업들을 좋아한다. 내가 좋아하는 기업들 중에 화장품 회사인 ‘바디샵’과 커피체인 ‘스타벅스’도 있다. 여러 번에 걸쳐 바디샵의 화장품을 구입하고, 약속이 있으면 스타벅스를 이용하곤 했다.
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기대관리 (expectation management) 방법론에 대해
사우스 웨스트 항공사의 케이스를 중심으로 작성한 리포트입니다
많은 도움되길 바랍니다
