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![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0003.gif)
![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0004.gif)
![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0005.gif)
![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0006.gif)
![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0007.gif)
![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0008.gif)
![[경영학] 금호아시아나 기업의 고객 만족사례 분석-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/358/357047-0009.gif)
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분야
hwpⅠ. 서론
1.고객 만족의 개념
2.고객 만족의 중요성
3.고객 만족의 세계적인 추세
4.고객 만족의 국내 추세
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 사례기업 연혁
Ⅳ. 연구모형
1.리더십과 경영정책
2.고객만족 경영전략
3.고객정보 시스템
4.인적자원 개발 및 종업원 참여
5.고객 서비스 활동 전개
6.프로세스 관리
7.기업 성과
Ⅴ. 토론 및 결론
Ⅵ. 참고문헌
1.고객만족의 개념
고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화할 수도 있고, 과정에 강조를 두어 소비경험이 최소한 기대했던 것보다 좋았다는 평가로 개념화할 수도 있다. 결과에 강조를 두는 관점에서는 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태에 의해서 만족과 불만족이 결정된다, 반면 과정에 초점을 맞춰 고객만족을 정의하는 관점은 소비경험이 최소한 기대했던 것보다는 좋았다는 평가나 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치 되었다는 평가로 정의한다. 서로 다른 관점에서 고객만족을 정의하고 있지만, 모두 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조한다는 점에서 같다. 고객만족이란 이러한 과정에서 고객의 기대에 부응하는 것이다. 그래서 고객만족도를 높인다는 것은 고객이 기대했던 것들을 실제로 제공하는 것을 의미한다.‘고객의 모든 기대가 이루어진 상태’를 완전한 만족상태라고 할 수 있으며, 이를 위해 우리는 모든 수단을 동원해야 한다.
2.고객만족의 중요성
고객만족은 1980년대 이후 가장 중요한 마케팅 목표 중 하나가 되었다. 초창기에서 지금까지 유효한 가장 중요한 의미는 소비자가 구매한 상품에 만족함으로서 지속적으로 구매를 하게 된다는 점이다. 일반적으로 새로운 소비자를 만드는 작업은 그 비용과 시간이 기존 소비자를 유지하는 것보다 5배 이상 들어간다는 것이 정설이다. 따라서 기존 소비자를 유지시키는 것은 브랜드의 마케팅 비용절감을 시작으로 기업의 수익을 높이는 가장 확실하고 중요한 일이라 할 수 있다. 이를 보다 쉽고 강력하게 할 수 있게 해주는 것이 기존 소비자들의 만족도를 높이는 것이다. 이는 비교우위를 가진 상품의 가격과 품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통을 통해 가능하다.
즉, 기업에게 있어서 고객만족도를 높이려는 가장 핵심적인 이유는 높은 고객만족도를 가진 소비자가 특정 브랜드에 보다 충성스런 고객으로 전환된다는 점 때문이다. 단순한 반복적 소비자를 넘어서 높은 고객만족도를 가지고 형성된 충성스러운 고객은 해당 브랜드와 자신의 정체성을 공유하고 기업이 위기에 처했을 때에 친구로서 파트너로서 기업과 브랜드의 편에 서줄 가장 확실한 동반자가 될 수 있다.
3.고객만족의 세계적인 추세
1) 진입장벽 제공 자사제품에 만족한 고객은 경쟁에 있어 높은 진입장벽을 제공한다. 기술에 의한 진입장벽, 규모의 경제에 의한 진입장벽은 기술수준의 평준화와 생산기술의 발달 등으로 단기간에 무너질 수 있으나, 고객만족에 의한 진입장벽은 일단 구축되면 지속적으로 진입장벽역할을 할 수 있다. 2) 브랜드 충성도 증가 고정고객 확보를 통해 기존고객의 재 구매를 창출하는 것은 기업의 생존과 성장에 상당히 중요한 역할을 한다. 자사제품에 만족한 고객은 자사제품에 대한 브랜드 충성도가 높아지게 되고, 기업 입장에서 신규고객 유치비용이 감소하고 반복구매율이 증가하게 됨으로써 기업의 장기적인 이익을 창출하게 된다. 3) 비용절감 자사제품에 대해 만족한 고객은 자사촉진의 원천으로 활용되어 커뮤니케이션비용을 절감시키는 역할을 할 수 있다. 만족수준이 높은 고객은 그이 가족이나 친구, 동료들에게 자사제품에 대한 우호적인 평가를 전달하므로 기업은 높은 구전효과를 획득할 수 있다. 또한 실제 제품 사용자가 만족감을 전하는 메시지는 광고보다 높은 신뢰성을 준다. 즉, 만족한 고객은 적은 비용으로 기업에게 높은 홍보효과를 얻게 해준다. 4) 이윤증대 만족수준이 높은 고객은 높은 이윤을 제공한다. 왜냐하면 만족한 고객은 제품에 대하여 좋은 평가를 하기 때문에 불만족고객에 비해 고가격을 기꺼이 지불하려고 하기 때문이다. 고정고객은 일반적으로 가격에 덜 민감하다. 그리고 기업은 만족한 고객에게 차별화된 위치를 선점하기 때문에 일반적으로 소비자만족 수준이 높은 기업은 다른 경쟁자에 비하여 9～10%의 가격 프리미엄을 갖는다.
4.고객만족의 국내 추세
최근 경기불황과 업체 간 과열경쟁으로 고객 불만과 소비자피해 등에 대한 사례가 증가되고 있는 가운데, 국내기업의 절반이상이 향후 고객만족을 위한 경영혁신과 고객서비스 개선이 시급하다는 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다. 대한상공회의소가 수도권지역 제조업체 181개를 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 응답 업체의 55.6%가 향후 고객 불만처리 관련 업무를 강화할 것으로 나타난 반면, 현 수준을 유지하거나 축소하겠다고 응답한 업체는 44.4%에 그쳐 고객만족도 향상이 기업경쟁력에 중요한 요소로 작용하고 있는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 최근 대기업들이 CEO를 중심으로 소비자보호센터 신설 등 고객만족을 높이기 위한 신뢰경영에 전사적인 노력을 기울이는 가운데 나온 결과여서 더욱 주목된다. 이러한 추세에 대해 서울소재 A사의 관계자는 "과거에 비해 업체 간 경쟁과열과 소비자 인식향상으로 단순히 좋은 품질의 물건만으로 성공하던 시대는 지났다. 특히 요즘 같은 불황기에는
