![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0001.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0002.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0003.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0004.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0005.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0006.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0007.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0008.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0009.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0010.gif)
![[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/392/391666-0011.gif)
분야
hwp가. CRM에서는 『시장share』보다 『고객share』가 중요하다.
나. CRM은 도입보다 끊임없는 관리과정이 중요하다.
다. 따뜻한 체감이 동반된 고객화가 필요하다.
라. Customer Agent의 시점에서 CRM을 생각한다.
마. 고객 대응의 우선 순위를 확인한다
2. CRM의 대표적인 성공사례에는 어떤 것들이 있을까?
3. Marketing에서 Management
4. Customer Relation Management의 과정
5. CRM의 목적
7 CRM을 통해서 무엇을 해야 하는가
8. 관계마케팅
CRM을 갖추어놓고도 범하는 오류가 있다. 고객의 정보를 모으는 일에서 그런 오류들이 나타난다. 관계를 만들기 위해선 정보가 필요하다. 그런데 보자마자 정보를 열댓가지씩 내놓으라고 하면 기분이 좋을 리 없다. 무슨 혜택이 돌아올지 모르니 고객은 성의없이 아무렇게나 대답하고, 그러다보면 신뢰성이 떨어져 받아봐야 소용없는 정보가 되곤 했다.
이씨마이너 www.ecminer.com 전용준 이사는 “먼저 어디에 쓸 것인지를 생각하고, 그후 효용이 높고 변동이 적은 정보를, 모두가 아니라 일부한테서 조금씩 받아가면서 정보의 범위를 넓혀가야 한다”고 이야기한다. 가장 활용이 높은 정보를 1%의 고객에게 받아 분석했다면 이것을 고객의 2%, 3%로 늘려 가면서 받는 정보의 양도 늘려가야 한다는 것이다.
이것은 그림맞추기 퍼즐과도 같다. 퍼즐을 할 때 처음부터 완성된 그림을 알고 조각을 모으는 경우는 드물다. 먼저 보이는 몇조각을 가지고 부분을 맞추고 다시 그 조각에 맞는 조각을 찾아 그림을 완성한다.
모든 조각을 손에 다 쥐고 있다고 해도 그림을 한꺼번에 맞출 수는 없는 일이다. 고객 정보도 필요한 순서대로 조금씩 모아야 한다는 것이다.
이때 정보를 받을 때마다 이 정보로 어떤 혜택이 돌아갈 수 있는지를 고객에게 차분하게 설득해야 한다. 관계를 맺는 게 목적이라면 한가지 일을 할 때마다 관계의 정도를 높여가는 게 중요하기 때문이다.
또 1년에 한번 정도는 그 정보가 정확한지, 활용도가 과연 있는지를 점검해야 한다. 그런 노력을 소흘히 하다보니 쓰레기정보만 잔뜩 쌓이게 되는 경우가 많다고 한다.
각 보험사마다 선발하는 보험왕들은 한결같이 수천여명이 넘는 고객정보를 관리하고 있다. 고객의 생일· 기념일·취미·취향 등이 일목요연하게 정리되어 있는 걸 볼 수가 있다. 이들의 하루일과는 고객의 기념일을 챙기는 전화통화부터 시작된다. 전화기와 페이퍼만으로 CRM을 훌륭하게 실행하고 있는 것이다.
다. 따뜻한 체감이 동반된 고객화가 필요하다.
경쟁기업과 다르게, 고객의 마음에 딱맞게 그리고 효율적으로 고객 개개인의 욕구를 개체화된 방법으로 충족시키는 작업은 진정으로 어려운 과제이다. 개인적인 욕구에 관심을 보이고 그 욕구를 충족시키려면 기업들이 현재 활용하고 있는 여러 형태의 자동화 또는 기계화된 소프트웨어와는 다른 개인화된 개체적 서비스
