분야
pptx1.서론-(2)당면 문제
2.상황분석-(2)경쟁자 대비 operation 분석
3. Marketing mix로 분류한 성공 요인
4.결론-전략적 SWOT Matrix
2.상황분석-(2)경쟁자 대비 operation 분석
Operations 기존은행 Commerce bank
최우선 가치 수익성 추구
(cost effectiveness 중시) Customer happiness
(America’s most convenient bank를 지향)
영업의 focus (여신)Loan 수신(Deposit)
경쟁전략 낮은 대출금리
(cost leadership) 차별화된 value proposition
(Differentiation strategy)
대고객 채널전략 단순반복&저수익 거래는 온라인으로 유도 지점방문을 최우선적으로 유도
업무환경 전통적 은행의 형태
Front line에서 teller가 근무 보수적
보수적 Retail store 분위기, 고객이 편안하게 휴식을 취할 수 있는 공간을 조성
Free gift, hotdog등
-Drive-through 점포
-개방적 분위기(자유로운 제안제도)
People
Say "yes" ro customer
-은행의 정책을 핑계삼지 말고 은행정책과 충돌하는 상황에 상사에 문의
-부정적인 말을 하지 않음
Make each customer feel special
-성을 붙여서 부른다
-유쾌하고 긍정적으로 고객을 대한다
Always keep customer promises
-주인의식을 갖고 고객의 문제를 해결하라
Recover
-실수는 인간의 몫이고 , 복구는 신의 몫이다.
think like the customer
-고객이 기대하는 것 이상을 제공하라
