[서비스경영] SK텔레콤의 CSM

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레포트 > 경제경영계열
2010.03.09
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소개글

[서비스경영] SK텔레콤의 CSM에 대한 자료입니다.

1. csm이란?

2. SK텔레콤의 csm의 목표

3. SK텔레콤의 CSM 시작

4. SK텔레콤의 윤리경영

5. SK텔레콤의 사회 공헌 활동

6. SK텔레콤의 PROCESS CSM

7. SK텔레콤의 CSM 결과

출 처

본문내용

2. SK텔레콤의 csm의 목표
대표적인 기업의 고객만족경영(CSM)의 사례로는 SK텔레콤 기업이 있다.
SK텔레콤은 고객의 행복 네트워크 창조를 위한 Innovator! 세상과 사람간의 커뮤니케이션을 통해 삶의 질을 높이고, 보다 풍요롭고 행복한 세상을 만들어가겠다는 고객 중심 경영 실천을 목표로 삼고 있다.
SK텔레콤의 고객만족 경영은 “먼저 사람이 변화되어야 한다.”는 판단에서 고객중심경영 이념을 전 직원이 공유하고 실천하도록 하기 위한 상시적인 교육체계를 갖추어 운영하기 시작했으며, 실제 업무에서 고객중심경영을 실천하는 정도를 정기적으로 평가하고, 이를 향상시키기 위해 다양한 방안을 수립하여 시행했다.
고객중심경영(CSM)을 실천하기 위한 People, Process, Product 혁신이 그 중의 하나인데, Peolple 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것이다. 이를 위해서 구성원들 스스로의 자발적인 창의력 발휘와 임원, 단위 부서장의 솔선수범한 Lead/Help/Check가 강조되고 있다. SK텔레콤은 구성원들에 대한 지속적인 교육과 홍보 등을 통해 구성원들이 현장에서 고객 서비스를 실천할 수 있도록 적극 육성하고 있다.

3. SK텔레콤의 CSM 시작
SK텔레콤의 고객만족 경영의 시작은 21세기 무한경쟁시대에 적응하기 위한 과감한 변신시도를 위해 '97년 3월 CI를 한국이동통신㈜에서 SK텔레콤으로 변경하면서 TOP 경영진의 강력한 고객만족경영의지 표명과 함께 회사 경영의 최우선 과제를 고객만족에 두고 총체적 고객만족경영을 추구한 데에서였다.
실제적인 고객 중심 경영의 실천 이력을 살펴보면, 1997년에는 접점의 고객만족(CS)를 중심으로 하는 CSM체계를 도입하였고, 1998년부터는 총체적 CS를 통한 CSM체계를 정착시키고자 노력하고 있으며, 1999년부터는 CSM의 생활화를 통해 세계일류의 고객만족 수준으로 도약하겠다는 목표를 가지고 고객만족경영을 추진하고 있다.
2001년에는 고객정보보호 캠페인을 실시하였다. 즉, '고객정보 유출은 범죄행위입니다.’라는 문구를 SK텔레콤 전 직원의 PC와 전화기에 스티커로 붙였다. 이는 고객정보 유출에 대한 경각심을 불러일으키기 위한 조치라고 할 수 있다.
또 2001년 11월 한 달 동안은 고객정보보호 캠페인을 전개하기로 하고 사내 방송을 통해 하루 2회씩 관련 영상물을 내보냈다. SK텔레콤측은 "캠페인 실시에 맞춰 직원들의 고객정보 접근권한을 제한하고 정보보호 교육과정을 사내 필수 이수과목으로 지정하기로 했다"고 밝혔다.
고객정보보호를 위한 시스템도 강화했다. 직원들이 고객정보를 조회하거나 업무를 처리할 경우 접속자와 접속시간 등을 저장해 사후에 고객접근 내용을 확인할 수 있도록 시스템을 갖췄다. 정보를 조회할 때 이동전화번호와 주민번호를 모두 입력해야 접근할 수 있도록 절차도 변경했다.

참고문헌

< 출 처 : http://blog.naver.com/hongjig?Redirect=Log&logNo=140001936767
http://www.sktelecom.com/

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