![[마케팅] Harvard Business Review 11 -Nudge Your Customers Toward Better Choices-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/454/453172-0001.gif)
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![[마케팅] Harvard Business Review 11 -Nudge Your Customers Toward Better Choices-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/454/453172-0006.gif)
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![[마케팅] Harvard Business Review 11 -Nudge Your Customers Toward Better Choices-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/454/453172-0008.gif)
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![[마케팅] Harvard Business Review 11 -Nudge Your Customers Toward Better Choices-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/454/453172-0010.gif)
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분야
hwp1. Introduction ( 도입 )
2. A Field Guide to Defaults [기본 값 실전안내서]
3. When No Default Is Your Best Option
4. Mass Defaults ( 대중을 상대한 기본옵션 )
5. Benign Defaults ( 양호한(우세한) 기본옵션 )
6 .Random Defaults ( 무작위 기본옵션 )
7. Hidden options ( 숨겨진 옵션 )
8. Personalized Defaults ( 개인화된 기본옵션 )
ⓐ. Smart Defaults ( 현명한 기본옵션 )
ⓑ. Persistent Defaults ( 지속되는 기본옵션 )
ⓒ. Adaptive Defaults ( 적응되는 기본옵션 )
9. Conclusion ( 결론 )
10. Review ( 다시보기 )
1. Introduction ( 도입 )
이번 11번째 케이스는 Nudge Your Customers Toward Better Choices입니다.
즉, 주제는 더 나은 선택으로 너의 고객을 (주의를 끌기 위해 팔꿈치로) 슬쩍 찌르다입니다.
다음은 11번째 케이스에 대한 해석입니다.
표준형 제품이나 서비스는 만족과 수익을 향상시킬 수 있다.
아니면 고객의 변절이나 소송을 자극한다.
여기 모든 사람들이 승리하는 디폴트를 설계하는 방법이 있다.
차량임대업자가 당신이 보험에 대해 특별히 거절하지 않는 이상 보험을 추가하거나,
혹은 소프트웨어 공급업자가 빠른 구동을 위해서 “다음”을 누를 것을 권고할 때에,
그들은 당신에게 default options을 선택하도록 하고 있는 것이다.
이는 넌지시, 혹은 노골적으로 당신의 선택을 유도한다.
잘 설계된 제품 및 서비스 디폴트는 의사결정을 단순화시키고, 고객 만족을 향상
시키거나, 위험을 줄이고, 수익성 있는 구매를 하게 해서 기업과 소비자에게 혜택을
제공한다.
잘못 착상된 디폴트는(혹은 단순히, 디폴트에 대해서 무신경한 경우) 돈을 잃거나, 소비자의 심한 반발을 야기시키고, 고객들을 위험에 빠트리고, 기업으로 하여금 소송비용으로 큰 대가를 치르게 할 수 있다.
-이러한 케이스를 고려하자-
• 2007년 Facebook은 회원들이 적극적으로 반대표시를 하지 않는 한, 자동으로 회원의 구매사항을 보여주는 프로그램을 출시했다.
갑자기 고객들의 구매품목이-의류, 영화티켓, 심지어 diamond 반지—그들의 친구 모두가 볼 수 있었던 곳에 올려졌다. 반응은 신속하고 심각했다:
사용자들은 “Facebook, stop invading my privacy!”라는 집단을 만들어서 대응했는데, 며칠 내 50,000명 이상의 회원이 모여들었다.
광고 파트너들은 blogosphere(the world of blog:커뮤니티나 사회적 네트워크로서의 모든 blog를 일컫는 합성어)에 적대적인 시사 해설을 쏟아내자 뒤로 물러났다.
프로그램이 시작된 지 9일만에, Facebook은 사용자들이 적극적으로 참여 할 것을 선택하도록 디폴트를 변경했고, 결국 공개 사과문을 게시했다.
2008년 8월 Facebook과 8명의 광고주를 대상으로 하는 집단소송이 시작되었다.
