[경영학]고객만족 경영사례(우리은행, 롯데홈쇼핑, KTF)

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레포트 > 경제경영계열
2010.08.26
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소개글

[경영학]고객만족 경영사례(우리은행, 롯데홈쇼핑, KTF)에 대한 자료입니다.

1. 우리은행

2. 롯데홈쇼핑

3. KTF

본문내용

고객 만족 경영 성공 사례
- 우리은행, 롯데홈쇼핑, KTF -

1. 우리은행
(주) 우리은행(대표 이종휘)의 비전은 ‘우리나라 1등은행’이다. 우리나라 1등은행 이란 ‘최고의 인재들이 최상의 금융 서비스로 고객행복과 국가발전에 공헌하는 은행’을 말한다.

우리은행은 ‘고객행복’을 최우선 핵심가치로 선정하여 2009년을 ‘고객행복의 원년’으로 선포하고 진정한 고객행복 은행으로 거듭나기 위한 구체적이고 적극적인 실천방안을 제시하며 고객행복경영을 추진해가고 있다.

지난 2009년 2월 이종휘 우리은행장은 고객행복경영 선포식에서 ‘고객행복헌장’을 발표하고, 행내 방송을 통해 “모든 의사결정과 영업활동에 있어 고객의 이익과 신뢰를 가장 먼저 생각하고 실천하는 등 ‘고객행복’이 전 임직원의 판단기준이자 실행원칙이 되어야 하며, 이를 통해 우리은행이 이제 진정한 고객행복파트너가 되자”고 역설했다.

우리은행은 고객행복 실현이라는 목표를 달성하기 위해 고객행복 시스템 구축과 고객행복에 대한 직원 마인드 확립, 펀(fun)경영을 통한 직원만족도 제고 등 실질적인 고객 체감행복도 향상을 위한 다양한 사업을 추진해 왔다.

우선, 고객행복 시스템 구축 면에서 CCO(최고고객책임자)를 도입, 수석부행장이 겸임토록 하여 고객의 대변인 역할과 고객행복경영문화를 전파하고 있다.

CS개선 활동 시 점포장 스폰서 역할과 실질적 개선활동을 기대할 수 있는 고객 매니아(Cunstomer Mania)그룹도 구성하였다. 또한 고객행복경영을 실현하기 위한 사업본부별 자체개선 과제를 선정하여 CCO중점 추진과제로 개선해 나가고 있다. 은행장을 위원장으로 하는 ‘고객행복추진 위원회’ 신설을 통해 대고객 관련 각종 VOC(Voice Of Customer)에 대한 신속한 의사결정과 정책수립으로 전행적인 고객행복경영을 강력히 추진해 나가고 있다.

참고문헌

출처 : http://www.hunet.co.kr
http://www.kmac.co.kr

#경영사례 #고객만족 #롯데홈쇼핑 #우리은행 #고객

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