[품질경영] SERVQUAL 측정방법(피자브랜드를 중심으로)

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.11
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소개글

[품질경영] SERVQUAL 측정방법(피자브랜드를 중심으로)에 대한 자료입니다.

Ⅰ 문제 제기 및 SERVQUAL 측정방법
1. 문제 제기
2. SERVQUAL 측정방법

Ⅱ 피자브랜드 개요와 서비스 노력
1. 피자헛의 현황
2. 미스터피자의 현황
3. 피자헛 및 미스터피자의 서비스 현황
※ 각 피자브랜드별 시장 점유율

Ⅲ 조사 방법과 조사대상자의 인구 통계적 특성 및
기술통계적 분석

Ⅳ SERVQUAL에 의한 서비스수준 측정
1. 피자브랜드별 서비스 요인에 대한 기대치 및 인식치 비교
2. 유형성
3. 신뢰성
4. 대응성
5. 확신성
6. 공감성

Ⅴ 결론

본문내용

2. 인구통계적 특성 및 기술통계적 분석

설문대상자는 다음과 같으며 미스터피자 및 피자헛을 각각 45명 / 35명으로 총 80명을 대상으로 조사를 실시하였다.

1) 인구통계적 특성

성별의 경우는 여성이 미스터피자가 각 28명, 피자헛 11명 남성이 피자헛 24명, 미스터피자 17명으로 여성은 미스터피자가 남성은 피자헛을 더 선호하는 것으로 나타났다.
연령별로 분석해 보면 미스터피자의 경우 20대 이용자가 44명으로 가장 선호하는 것으로 나타났고 30대 0명, 40대 2명 순으로 나타났다. 반면 피자헛의 경우는 20대 이용자가 30명으로 가장 많이 이용하는 것으로 나타났고 10대 3명, 40대 1명 순으로 나타났다.
직업별 분석을 보면 미스터피자의 경우 학생이 44명으로 가장 많았고 직장인, 주부, 자영업 순으로 나타났다. 또한 피자헛도 학생 이용자가 30명으로 가장 많았으며 직장인, 주부, 자영업 순으로 나타났다. 이는 위에서 연령대 별로 분석한 내용과 상통하는 내용으로 20대 선호도가 높은 피자브랜드의 특성상 학생이용자가 가장 많은 것으로 나타났다.
방문횟수별 분석을 보면 미스터피자의 경우 월 1∼2회, 6개월의 1~2회 이용한다는 응답자가 14명씩으로 가장 많았으며 다음으로 월 3회 8명, 주1∼2회 5명 순이였고 그 다음으로 주 3회로 응답한 응답자는 3명으로 뒤를 이었다. 피자헛은 월 1∼2회 15명으로 가장 많았고, 6개월 1~2회 이용한다는 응답자가 7명이며, 월 3회, 주 1∼2회, 주 3회 순으로 이용하는 것으로 나타났다.
이용요일별 분석을 보면 미스터피자는 평일에 주로 이용한다는 응답자가 가장 많은 반면에 피자헛은 토요일에 가장많이 이용하는 것으로 나타났고 일요일이나 공휴일은 두 브랜드 모두 가

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