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레포트 > 경제경영계열

[소비자행동] 만족, 불만족 요인 및 고객만족경영

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레포트 > 경제경영계열
2010.11.12
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소개글

[소비자행동] 만족, 불만족 요인 및 고객만족경영에 대한 자료입니다.

i. 서론

ii. 본론

1. 구매 후 소비자 행동

2. 소비자 만족

1) 고객만족(Consumer Satisfaction)

2) 소비자 만족의 영향 요인

(1) 비교, 기대, 누구 탓?
① 비교

② 기대

③ 누구 탓?

(2) 고객만족 측정변수

① 고객만족 결정요인에 관한 이론적 검토

* 불일치 패러다임(disconfirmation paradigm)

* 공정성 이론

(3) 고객만족 영향요인(속성)의 결정

(4) 고객만족의 요건

(5) 서비스 사이클과 결정적 순간

3) 기업의 고객만족경영 사례

(1) 국내 기업의 서비스

▶ 사례 1> E-MART ◀
▶사례 2 > LG 홈쇼핑 ◀
① 회사 소개

② 고객 만족 서비스

◈ 5대 고객 만족 서비스 ◈

◈ VIP 전담 여성 도우미 ◈

◈ 비포 (Before) 서비스 ◈

▶ 사례 3 > 라네즈 ◀

　① 체험 마케팅 정의

　② 라네즈가 체험 마케팅 전략을 구사하게 된 이유

③ 이벤트

(2) 국외 기업의 서비스

▶사례 1 > 일본 포도백화점 (다까시마야 백화점) ◀

▶ 사례 2 > 아마존의 고객 만족 경영 사례◀
1) 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대/처리.

2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공

3) 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족 = 고객의 불편을 바로 접수/ 개선하는 경영 방식.

▶ 사례 3 > 노드스트롬 ◀

◆노드스트롬의 경영 방침◆

▶ 사례 4 > 델 컴퓨터의 고객만족 경영 ◀

▶ 사례 5 > 휴렛패커드 고객만족 ◀

▶ 사례 6 > 신한은행 고객만족 ◀

▶ 사례 7> 고객이 OK할 때까지 SKT ◀

4) 고객만족경영의 효과

3. 소비자 불만족

1) 소비자 불만족이란?

① 소비자의 부정적 불일치에 대한 지각과정의 유형

② 귀인 과정

2) 소비자 불만족에 영향을 미치는 요인

① 구매 전 기대수준

② 구매 후 제품 성과

③ 기타

3) 소비자불만호소행동

① 소비자불만행동의 유형

② 소비자불만호소행동에 영향을 미치는 요인

4) 기업 경영 사례

▶ 사례 1> 백화점의 빠른 서비스 ◀

▶ 사례 2> 일본 문구회사 팬더루 ◀

▶ 사례 3> 기업은행의 IT 셀프헬프 시스템 ◀

5) 소비자불만해결의 효과

ⅲ) 결론

참고문헌

본문내용

2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 'Amazon. com Delivers'로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도 함께 맞추어진 정보를 제공한다. 물론 아마존으로부터 보내오는 전자우편 내용 속에는 책제목뿐만 아니라 책에 대한 상세한 설명과 함께 마우스를 클릭하면 해당되는 책의 서평에 대해서 접할 수 있고, 필요할 경우 한번에 주문이 가능한(1-Click) 원 스톱 서비스를 통해 심층적이고 종합적인 정보를 정기적으로 받아볼 수 있다. 이러한 서비스를 통해 고객은 자신이 원하는 전문분야의 최신 정보를 습득할 수 있게 되었고, 해당 분야로 들어가 그 책과 관련돼 있는 서적과 다른 저자에 대한 정보도 종합적으로 점검할 수 있게 된다. 이러한 아마존의 개별 맞춤형 서비스를 응용해 국내의 많은 웹사이트들과 쇼핑몰에서 실행하고 있는 형편이다.

3) 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족 = 고객의 불편을 바로 접수/ 개선하는 경영 방식.
아마존이 보유한 서적 데이터베이스를 현실세계의 책방에 진열한다고 생각해보자. 적어도 여의도의 10배에 달하는 공간이 필요할 것이다. 서적을 필두로 음반, 비디오, 장난감, 전자제품, 의약품, 애완동물 코너에 이어 최근에는 경매분야까지 아마존이 확장하고 있는 사업영역을 자세히 들여다보면 현실세계에서 쉽게 구할 수 있지만 품목이 헤아릴 수 없을 만큼 많은 일반소비재에 초점이 맞춰져 있다. 물론 아마존이 자체적으로 보유한 데이터베이스 관리능력이 이를 뒷받침하고 있지만 근본적으로 고객이 아마존으로 찾아오는 이유는 고객의 경험을 중요시하는 아마존 경영의 기본철학 때문이다.

고객이 맨 처음 아마존에서 원하는 물품을 찾아 구매절차를 밝고, 또 안전한 포장을 통해 확실하게 원하는 물건을 받기까지 일련의 모든 과정은 고객편의성에 초점이 맞춰져 있다. 고객의 불편은 곧바로 전자우편을 통해서 접수되고 바로 개선된다. 한 예로 몇 년 전만 해도 아마존의 책 포장 방식은 현재와 같이 마분지를 사용하지 않고 물건의 파손을 고려해 절대 파손되지 않게 단단히 포장되었다. 이는 물건이 파손되지 않는다는 점을 만족시키긴 했지만 너무 단단히 포장돼 있어 바로 뜯지 못하고 가위나 칼 등의 도구를 이용해 내용물을 확인해야 하는, 고객 입장에서는 다소 귀찮은 일이었다. 어느 날 한 할머니가 전자우편을 보내 "당신 회사 서비스는 나무랄 데 없는데, 포장이 너무 단단해 아들이 귀가할 때까지 우편물을 뜯지 못한다"고 하소연했다. 이를 계기로 아마존은 포장방법을 지금 형태처럼 변화시켰다고 한다.
아마존 고객이 아마존 서비스를 이용하면서 서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.

▶ 사례 3 > 노드스트롬 ◀

참고문헌

울고 웃는 고객이야기 / 이유재
크레듀의 「평생고객 만들기」본문中
LG 홈쇼핑 인터넷 사이트
김연성, 서비스 경영, 법문사, 2002
김영신 외, 소비자의사결정, 교문사, 2003
원유석, 환대산업 서비스 경영론, 백산, 2006
장수용의 인간과 조직 그리고 경영성과관리의 연구
KBS 1TV 이영돈PD의 소비자고발
네이버 : 일반 기업의 서비스에관한 연구 2005.
박종구, 고객 지향적 경영 2005.
굿맨의 법칙 2007.
http://blog.naver.com/dhghkd?Redirect=Log&logNo=140043590123

#고객 #아마존 #서비스 #소비자 #사례

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