![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0001.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0002.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0003.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0004.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0005.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0006.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0007.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0008.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0009.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0010.gif)
![경영학 콘서트 [수익 경영, 고객관계관리, 집단지성, 불확실성, 생산 라인의 효율화 등]-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/946/945181-0011.gif)
분야
hwp1장_같은 항공권도 가격이 천차만별인 까닭
1장에서는 가격차별화를 통한 수익경영의 설명을 항공권의 가격 차이와 외국 서적이 국내에서 더 저렴하게 팔리는 미스테리 등 일상에서 쉽게 접할 수 있는 사례들로 접근함으로써 우리가 단순히 이론만 아는 것보다 빠르고 쉽게 이해할 수 있도록 돕고 있다. 먼저 항공권 쪽에서는 대한항공에서 그 예를 찾아볼 수 있다. 대한항공은 현재 워싱턴DC와 인천공항 간에 직항 노선을 운행하고 있다. 신기하게도, 이 직항 노선 요금이 인천공항을 경유하여 또 한번 비행기를 타고 동남아 쪽으로 가는 사람들의 요금보다 싸다는 사실이다. 우리가 흔히 생각하기에 비행기를 두 번이나 탔으니 당연히 요금도 더 비싸야 할 것 같은데, 실제로는 그렇지 않다. 그 이유는 무엇일까? 여기에 바로 수익경영 방침이 숨어있기 때문이다.
C.F) 수익경영이란?
상품이나 서비스에 대해 고객이 느끼는 가치에 따라 그 가격을 책정하거나 비즈니스 운영을 달리하는 경영 기법
위에서 설명했듯이, 수익경영은 가격을 책정하는 데 가장 우선시 되는 요소가 바로 고객이 상품이나 서비스에 대해 느끼는 가치정도이다. 예를 들어, 만약 인천에만 갈 일이 있는 사람이라면, 대한항공이 타 항공사에 비해 비교우위를 점할 수 있을 것이다. 대부분이 조금 더 비싸더라도 경유의 번거로움과 긴 항공시간보다는 편리함을 선택할 것이기 때문이다. 그러나, 인천을 경유하여 다른 지역으로 가는 것은 사정이 다르다. 비록 항공기를 2번 탄다고는 하지만 애초에 목적지가 ‘인천’이 아닌 ‘타 지역’인 사람들은 굳이 경유지가 ‘인천’이 아니어도 상관이 없기 때문이다. 이 사람들은 직항 노선이 없는 것이라면 어차피 2번 경유를 해야하기 때문에 동일한 조건에서 ‘가격’을 더 중요시하게 된다. 목적지가 인천인 사람과 그렇지 않은 사람이 느끼는 가치의 정도가 다른 것이다. 특히, 항공기 같은 소멸성 자산들은 일단 서비스를 시작하면 상실한 매출 기회는 회복할 수 없기 때문에, 좀 더 가격을 낮추더라도 한 자리라도 더 확보를 하는 것이 이들에게는 이득이다. 만약 높은 가격을 고수할 경우, 이들이 그만큼의 메리트를 느끼지 못하면 다른 항공편을 이용해서 갈 확률이 높기 때문이다.
C.F) 소멸성 자산이란?
매출을 올릴 수 있는 자산이나 매출의 기회가 시간에 구속을 받는 자산을 일컫음. 대표적으로 영화, 렌터카, 호텔 등이 그러함.(1명이든 10명이든 들어가는 ‘고정비용’은 거의 동일함)
이와 같은 수익구조는 서점에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 국내에 들어온 외국 교과서의 가격을 현지에서 파는 가격과 비교를 한번 해보자. 아마 국내에 들어온 교과서의 가격이 쌀 것이다. 우리나라에 들어오는 운송비용까지 생각하면 수입된 게 현지보다 비싼 것이 당연할텐데, 왜 이런 현상이 일어나는 것일까? 이것도 고객이 ‘가치’를 얼만큼 느끼는 지를 이해하면 금방 풀린다. 예를 들어, 미국의 대표적 경제학 교과서인 을 놓고 봐보자.미국 대학생들이 이 교과서를 이해해 좋은 성적을 얻고, 그 결과 좋은 직장에 취직한다고 하면, 이들에게는 이 교과서가 충분히 투자할 만한 가치’가 있는 상품일 것이다. 그러나, 같은 교과서이고 같은 계열의 회사로 들어간다고 해도, 한국 기업에서 주는 연봉과 미국 기업에서 주는 연봉은 상대적으로 후자가 높기 마련이다. 같은 비용의 ‘투자’를 해서 나오는 결과가 다르다면, 이 교과서는 안 좋은 쪽의 입장에서 ‘가치’가 그만큼 떨어진다. 이는 곧 수요의 감소로 이어질 가능성이 있어 출판사는 가치가 떨어지는 만큼 가격을 좀 낮추어서라도 구매율을 높이려는 것이다. 그러면 이러한 경영방법으로 최대의 수익을 내려면 어떻게 해야할까? 소비자가 느끼는 가치의 상이함에 따라 가격을 달리하는 방법이 있다. 같은 고객이라도 더 높은 가격을 낼 의향이 있는 고객이 있는가 하면, 더 낮은 가격을 희망하는 고객이 있기 마련이다. 물론 서비스나 제품이 동일한데 가격만 높이는 것은 안된다. 높은 것은 그만큼의 혜택이, 낮은 것은 그만큼 불리하면점이 있어야한다. 그래야 고객들이 자신이 더 중요하게 여기는 ‘가치’에 따라 상품과 서비스에 지불을 할 것이기 때문이다. 이러한 시스템을 잘 반영한 것이 바로 아마존닷컴이다. 아마존 닷컴은 배송기간에 차이를 두고, 고객이 ‘시간’에 가치를 두는지 ‘가격’에 가치를 두는지를 판단하게 해 해당 고객이 자신이 중요하게 여기는 가치를 충족시키면서도 자신의 수익은 극대화 할 수 있는 Win-Win 전략의 대표적인 예이다. 사실 언제 보내느냐에 비용의 차이가 크게 있는 것은 아니다. 그래서 불만을 갖는 고객이 있을수도 있지만 이러한 차이로 인해 아마존 닷컴 측은 고객의 필요성을 측정하고 이를 바탕으로 배송의 순서를 합리적으로 취할 수 있는 것이다. 그러나, 한 가지 반드시 주의해야할 것이 있다. 이와 같은 가격 차별을 적용하기 전에 소비자 가치 판단과 가격 차별에 대한 사회적 합의나 소비자와의 공감대가 형성 될 수 있는지를 잘 판단해야한다는 것이다. 그렇지 못해서 매출은 물론이거니와 오히려 기업의 이미지까지 떨어뜨린 좋은 예로 코카콜라의 스마트 자판기와 빅토리아 시크릿의 카탈로그를 들 수 있다. 코카콜라의 스마트 자판기는 더운 여름날에는 음료의 가격을 자동으로 올리고 , 추운 날에는 자동으로 가격을 내리는 프로그램이 갖춰져 있었는데, 코카콜라측은 날이 더울 때 가격이 다소 오르더라도 사람들이 구매를 해 수익이 더 날 것이라고 예상을 했으나, 오히려 소비자 측에서 강한 불만을 내비쳐 얼마 못 가 철수하였고 빅토리아 시크릿은 남성과 여성에게 보내는 카탈로그에 가격을 달리해서 보냈다가 성차별 연계되어 법률소송에 휘말렸었다. 시크릿 쪽에서는 남성이 여성보다 가격에 덜 민감하다는 것에 착안해 내놓은 발상이었으나, 고객들이 수용할 수 없었던 것이다. 성공하는 기업은 가격 차별을 실시하기 전 시장과 고객 모두가 수용이 가능한지를 반드시 검토하고 넘어가야한다. 이처럼 고객과 기업이 모두 이득을 취할 수 있는 경우는 상당히 어렵다. 가격을 너무 저렴하게 하면 더 높은 비용을 지불해서라도 제품이나 서비스를 구매하려는 소비자를 놓칠 수 있고, 너무 고가층을 노리면 생각보다 수요가 적어 오히려 더 손실이 될 수가 있기 때문이다. 게다가 고객의 변심 또는 사고로 인한 서비스 수요의 감소 등도 고려를 해야한다. 아메리카 항공은 이러한 조건을 어느정도 충족시키는 기업으로 보여진다. 이들은 싼 좌석일수록 배정하는 좌석 수를 적게 하는데, 이는 나중에라도 프리미엄 가격에 사는 사람들이 행여라도 좌석을 구매하지 못할까 해서이다. 이렇게 싼 좌석부터 예약이 차게 되면 사람들의 눈에는 가격이 점점 오르는 것으로 보이고, 비행기를 타는 가치와 돈의 가치를 비교했을 때 전자가 더 높다면 사람들은 비싼 좌석이라도 기꺼이 구매하게 된다. 아메리카 항공은 여기에 갑작스런 수요의 감소(고객의 변심 혹은 사고)에 대한 대비책도 마련해놓았다. ‘초과예약’이라는 것을 해 만약에라도 수요가 감소했을 경우 초과된 인원으로 채워서 가는 운영을 하고 있는 것이다. 물론 예약한 사람들이 전부 다 오는 경우도 있다. 그럴 경우엔 다음 항공편을 이용할 고객을 자원에서 뽑고, 이들에게는 대신 비수기나 평일에 쓸 수 있는 무료 항공권을 준다. 앞에서 말했듯이 항공권 같은 것은 소멸성 자산이기 때문에 어차피 남는 자리에 한 명을 더 태우나 안 태우나 큰 차이가 없다. 하지만 고객의 입장에서는 제 시간 비행기를 타는 데에 두는 가치와 무료 항공권을 얻고 다음 항공편을 이용하는 가치 중에 후자가 더 낫다면 기꺼이 택하고 항공권이라는 인센티브를 가지게 된다. 설령 전자를 택하더라도 이는 어차피 본전이니 항공사에게 전혀 손해가 아니다. 이처럼 수익 경영에서 가격 차별화를 잘 다루면 고객에게 이미지도 좋고 수익도 최대로 올릴 수 있다. 기업인들은 이처럼 늘 시장과 고객들의 공감대를 얻을 수 있는지를 고려하여 수익 경영 방침을 세워야한다.
2장_훌륭한 소믈리에는 주당이 아니다
C.F) CRM이란?
