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분야
ppt1. 기업소개 – LG 생활건강
2. 기업현황 – LG 생활건강
3.오휘의 CRM 필요성
4.오휘의 CRM 활동
5.오휘의 CRM 문제점
6.오휘의 CRM 해결 대안
7. 오휘의 CRM 실행 내용
8. 오휘의 CRM 도입 효과
9. 시사점
1996년 01월 경영체제를 사업문화 단위로 변경
1997년 09월 백화점 전용 화장품 '오휘'시판
2001년 11월 업계 최초 매출 1조원 돌파
2003년 02월 백화점 한방 브랜드 ‘더 后’ 출시
2006년 11월 '후' 대한민국 브랜드대상 수상
2007년 01월 화장품 부문 '오휘 더 퍼스트' 출시
고객 수익성 분석
기존 고객 중 56.5%가 구매하지 않는 상황, 충성고객의 비율이 4.4%
브랜드 목표 고객인 20-30대 고객의 휴면 비율이 높은 반면
충성고객은 상대적으로 적음
활성고객 및 충성고객의 1인단 연간 구매액이 신규고객에 비해 1.5배에서 5배 이상까지 많이 나타남.
안정적인 수익기반을 확보하기 위해서는
기존의 활성고객과 충성고객에 대한 양질의 고객 관계 구축 필요
충성고객 수 확대 및 충성도 제고
기존의 충성도 및 고객관리 프로그램 개선
: 포인트제도 개선 : 최근 구매실적 반영
: 통합 보너스 포인트 제도 운영 : 다양한 포인트제도를 하나로 통합 잠재적 유망충성고객, 충성고객으로 전환시키는 역량 강화
ex) 포인트 점수 금액 범위에서 구매 가능한 신제품을 고객들에게 DM으로 알림
: 최초 구매에서 충성고객이 되기까지 단계별로 고객관리 활동 강화
ex) 특히 최초구매 시점에서 2차 구매 시 누릴 수 있는 고객 혜택 소개
: 본사차원의 고객지원 프로그램 강화
ex) 최우수 고객의 자긍심 고취를 위한 초청행사 강화 및 기념일 선물선택 제도 도입, 브랜드 소식지 고급화
체계적인 CRM 개선 활동에 힘입어 오휘의 2003년 경영실적은 상당히 개선
백화점 부문 시장 점유율 4.2%(2002)→4.7로 상승
전년대비 성장률 17.8% →백화점 브랜드 중에서 2번째로 높았음
점당 매출액 6.98억 원(2002)→7.95억 원(2003)으로 약 13.9% 상승 (15위→7위)
브랜드선호도 같은 태도적 고객만족도 70점에서 85점으로 증가
LG 생활건강 lgcare.com
한국마케팅학회 kma.re.kr
오휘 ohui.co.kr
