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소개글
서비스 품질분석 기법과 브랜드 관리에 대한 자료입니다.
목차
1.서비스 품질분석 기법
피시본 차트
파레토 분석
격차 분석
2.서비스 품질대상
말콤 볼드리지 품질대상
말콤 볼드리지 품질대상의 평가방법
3.서비스 브랜드 관리
브랜드의 개념 및 기능
서비스 브랜드의 특징
서비스 브랜드명 선택기준
서비스 브랜드관리 전략
서비스 브랜딩의 모델
본문내용
원인과 결과를 생선뼈 모양으로 분석
서비스 품질에 문제가 발생했을 때, 문제의 원인을 주원인과 파생원인으로 나누어 근본적인 원인이 나타날 때 까지 분석을 계속 하는 것
고객접점의 서비스 직원들이 브레인 스토밍하면 좋은 결과를 얻을 수 있다
Gap 2 : 경영층 종업원
경영층이 서비스 개념의 디자인과 서비스 프로세스의 개념을 종업원에게 전달하는 것을 실패했을 때 발생
이것의 극복을 위해서는 서비스경영과 운영전략 수립 시에 종업원들의 적극적 참여가 필요
서비스 전략의 결정사항이 종업원들에게 잘 전달되고 교육이 되어야 한다
Gap 3 : 종업원 고객
종업원이 고객에게 표준화된 서비스 프로세스에 의해 서비스를 수행하지 않았을 때 발생
종사원의 용모나 고객응대와 신속한 서비스, 환대와 배려에 관해 구체적으로 표준화하고, 지속적인 교육과 훈련, SERVQUAL등으로 서비스 품질의 평가와 측정이 이루어져야 한다
분야
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