![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0001.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0002.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0003.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0004.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0005.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0006.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0007.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0008.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0009.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0010.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0011.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0012.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0013.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0014.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0015.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0016.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0017.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0018.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0019.gif)
![[서비스 운영관리] 현대홈쇼핑의 서비스 분석-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/493/492456-0020.gif)
분야
hwpⅠ. 기업 소개 및 선정이유
⒈ 선정동기
⒉ 회사개요
⒊ 기업비전
⒋ 사업영역
⒌ 현대홈쇼핑 SWOT 분석
Ⅱ. 홈쇼핑시장 현황
⒈현대홈쇼핑의 시장위치
⒉고객 서비스 품질의 경쟁사와의 비교
Ⅲ. Moment Of Truth
Ⅳ. 현대홈쇼핑의 서비스 분석 (SERVQUAL에의 적용)
1.신뢰성
2.대응성
3.확신성
4.공감성
5.유형성
Ⅴ. 개선 방향 및 결론
⒈ 발전방향
⒉ 결론
현대 홈쇼핑의 KS-SQI을 각 항목별로 보면 예상외 서비스 부분만을 제외 하고는 모두 70이상으로 그 중에서도 친절성이 74.1로 가장 높게 나타났다. 이는 드림 CS 시스템을 도입하여 다양한 경로를 통해 접수되는 고객의 의견이나 불만사항을 대표이사가 직접 점검하여 개선 및 조치가 필요한 상항에 대해서는 해당 팀장 및 고객 불만처리 부서 담당자를 소집하여 실시간으로 해결방안을 모색하는 등의 노력을 통해 친절성 부분이 높게 나타난 것으로 보여 진다. 3장에서 일련의 현대홈쇼핑 서비스 전략에 대해 자세히 다루도록 하겠다.
Ⅲ. Moment Of Truth
홈쇼핑 채널 시청
쇼호스트의 정확한 정보 전달
물품 진열 상태
접점 직원의 전화 예절
주문전화
문의에 대한 신속하고 정확한 답변
수령확인
배송 예약 시간 준수
빠르고 정확한 배송
물품수령
고객 만족도 조사
접점 직원의 전화 예절
Ⅳ. 현대홈쇼핑의 SERVQUAL에의 적용
1. 신뢰성 (Reliability)
고객만족을 위한 물류시스템
(1)전담배송
① 현대홈쇼핑은 콜센터에 특별근무체계를 확립, 훈련을 받은 대규모의 콜센터 상담원과 고객만족팀 직원이 총동원, 고객문의와 배달확인을 처리한다.
② 현대홈쇼핑 선도유지가 필요한 상품을 위해 냉장물류센터에 전담팀을 배치하는 등 품질관리팀에 비상근무체제를 도입했다. 또 일부 도시지역을 제외한 전국을 대상으로 준문 다음날 상품을 배달하는 ‘익일 배송시스템’도 운영한다.
현대홈쇼핑 CS 경영혁신 추진사례, 현대홈쇼핑 경영지원본부팀
박선현, 안혜연, 주요 유통업태 현황 및 2007년 전망, 하나금융그룹, 2006
CATV 홈쇼핑 평판지수화에 관한 연구 : 5대 홈쇼핑 기업을 중심으로, 방송위원회, 2006
김성욱, TV홈쇼핑 산업의 현황 및 전망, 신한FSB, 2008
Human resource management, http://managementconsultingcourses.com
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