![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0001.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0002.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0003.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0004.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0005.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0006.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0007.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0008.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0009.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0010.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0011.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0012.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0013.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0014.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0015.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0016.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0017.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0018.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0019.gif)
![[서비스관리] 야마토 택배 사례를 통한 국내택배 시장 개선방안-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493435-0020.gif)
분야
hwp(1). 야마토 택배 서비스 분류
(2). 서비스 프로세스 매트릭스
(3). 서비스 패키지
서비스 전략
(1). Michael Porter의 일반적인 경쟁 전략
서비스 제공체계
(1). 서비스 제공체계의 설계
(2).'야마토 운수'의 서비스 제공체계 설계의 적용
(3). '야마토 택배'의 서비스 청사진 적용
서비스 시설설계
야마토 택배의 설비 설계의 영향을 미치는 요인분석
(1). 서비스 조직의 성격과 목적
(2). 심미적 요소
(3). 지역사회 및 환경
. 서비스 시설의 입지
(1). Hub and Spoke시스템을 통한 집배 네트워크
(2). Hub and Spoke시스템을 운영하는 네트워크 사업의 특징
. 서비스 요원관리
(1) 요원 모집 및 선발
(2) 교육훈련 및 업무할당
(3) 보상
(4) 목표
. 서비스 조우
(1). 짧은 서비스 조우를 하게 됨으로 최소한의 만족 수준은 언제나 충족 되어야 한다.
(2). 최소한의 만족 수준에 도달하지 못할 경우 MOMENT OF TRUTH가 된다.
(3). 고객과의 접점이 넓어지고 있다.
(4). 고객들의 기대수준 또한 높아지고 있다. 오로지 서비스 수준 향상만이 살 길 이다.
(5). 야마토 택배는 서비스 조직 주도적 조우에 해당한다.
(6). 서비스 조우를 위한 적절한 환경을 조성하는 야마토의 문화.
(7) 접객요원
(8) 고객
(9) MOT 영향 평가.
(10) 서비스 실패 회복
서비스 품질 관리
수요 공급의 관리
국내 택배 업계를 위한 제언.
《 얼어붙은 흙탕물 속으로 뛰어들다 》
"무아지경(無我地境)이었습니다."아카가와는 3년 전 일어났던 사건을 회고해본다. 배달지구(地區)를 흐르는 요코테(橫手)천(川)을 끼고 여느 날과 똑같이 오전 배달 중이었다. 집배차로 다리로 접어들고 있을 때 다리 난간에 몸을 내밀고 있던 노인이 투신(投身)하는 듯 강 복판으로 떨어지는 것을 목격했다. 전날 내린 비로 눈 녹은 물이 흙탕물이 되어 물이 불어나 거세게 흐르고 있었으며 아무도 선뜻 뛰어들지 못하고 바라만 보고 있었다. 아카가와는 집배차로 속력을 내어 강의 하류 100m부근까지 도로를 따라 선회(先回)했다. 얼른 구해야 된다는 생각에 차에서 내려 강으로 뛰어 들었다. 몸이 끊겨나가는 것 같은 차가움과 흐르는 물의 압력은 상상 이상으로 강했다. 노인은 강 한복판을 떠내려가고 있었는데 만약 붙잡지 못하면 노인은 구할 수 없었으므로 필사적이었다. 뻗은 손이 간신히 노인을 붙잡았으며 그 뒤 물가까지 어떻게 옮겨왔는지 확실히 기억나지 않는다. 강가에 뛰어들기 전 벗어 두었던 무전기로 구급차를 불렀다. 의사와 간호사에게 사정을 설명하고 노인을 맡긴 후 전신이 흠뻑 젖은 채 영업소로 돌아왔다. 제복을 갈아입고 배달 중이었던 택배물품을 전하기 위해 다시 배달 차에 올랐다. 택배 세일즈 드라이버에 의한 인명구조는 큰 화제 거리가 되었다. TV와 신문에도 기사화 되었으며 아키다(秋田)현과 요코테(橫手)市, 소방서 경찰로부터 표창도 받았다. 그러나 그 이상으로 대단한 것은 사무실로 돌아와 제복을 갈아입고 곧 일터로 돌아가 시간 내 배달을 마친 일에 대한 책임감이다.
(3) 보상
야마토운수에서는 모든 사원의 임금 격차가 많이 나지 않는다. 92년부터 목표관리제도를 도입하여 실적과 행동을 중심으로 한 성과주의 인사시스템을 도입하고 있는데 ‘오구라 마사오’의 회장의 기업이념이라고도 볼 수 있는 열심히 일하는 사원이 그만큼의 대우를 받는 것이고, 사원의 일하는 모습을 공정하게 평가하고 승진과 승급에 반영하는 것은 조직의 활성화에 필요 불가결한 요소라고 볼 수 있기 때문이다.
야마토 택배에서 시행하는 성과평과는‘밑에서의 평가’와‘옆에서의 평가’이다. 밑에서의 평가는 부하에 의한 평가를 말하고, 옆에서의 평가는 동료에 의한 평가를 말하고, 또한 평가항목은 실적만이 아닌‘인품’도 포함하고 있다. 다시 말해, 성실한지 거짓이 없는지 개인주의가 아닌 서로 협력하는 마음이 있는지, 정이 있는지 등의 인품에 관한 항목에 점수를 둔다. 이를 체조의 채점과 같이 여러 사원의 채점을 모아서 최고 점수와 최저 점수를 제외하고 남은 것을 더하여 평균을 내어 인사고과를 시행한다. 결론적으로 이러한 인사고과는 자신의 성과와 인품을 많은 눈에 의해서 평가를 하는 방식을 택하는 것이다.
(4) 목표
