[조직행동론] 감정노동에 대한 고찰
![[조직행동론] 감정노동에 대한 고찰-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493537-0001.gif)
![[조직행동론] 감정노동에 대한 고찰-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493537-0002.gif)
![[조직행동론] 감정노동에 대한 고찰-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/494/493537-0003.gif)
분야
docx-감정노동 테스트
-감정노동 발생조건
-이론적 배경(감정노동의 통제수단)
-이론적배경2 감정 노동에 종업원의 반응
-감정노동의 부작용
-해결방안
(1) require face-to-face or voice-to-voice contact with the public;
(2) require the worker to produce an emotional state in another person;
(3) allow the employees to exercise a degree of control over their emotional activities.[2]
주로 사람을 많이 상대하는 레스토랑의 웨이터, 전화상담원, 대형마트나 백화점의 점원, 연예인들에게 심하게 발생한다.
이론적 배경(감정노동의 통제수단)
1. 표현규칙
종업원에 의해 표출된 감정은 고객 선택 행위에 영향을 미치는 제어기제로서 작용할 수 있다. 그래서 표현규칙(display rule)을 만들게 되었고 그 표현규칙을 지키도록 유도한다.
Ex)편의점, 식당 등에서는 기쁜이나 즐거움 공손함과 같은 긍정적 감정
대조적으로 연체금 수금회사 (떼인돈 받기) 채무자들에게 주로 위협이나 분노,흥분등의 부정적 감정
2. 모집 및 선발
선발(외모, 면접, 필기, 추천서)을 통해서 표현규칙에 알맞은 사원을 선발하고 사회화과정을 통해 사원을 표현규칙에 맞게 훈련시킨다.
Ex) 델타항공사(세심하고 철저한 면접과정과 직무연습을 통해 승객에게 유쾌한 감정을 표현하면서도 장시간 붐비는 비행을 참아낼 수 있는 감정적 지구력을 가진 사람을 선발한다.)
3. 사회화
- 교육 프로그램, 토론, 사원끼리의 비공식 채널, 의식 의례 신화등
4. 보상과 처벌
- 사원이 표현규칙을 지키게 하도록 지킬시엔 칭찬, 승진, 상금 안지킬시엔 비난 감봉 해고
Ex) 미스터리 쇼퍼
정리 감정표현 규칙, 모집 및 선발, 사회화 , 보상이 감정노동을 통제하는 수단.
이론적배경2 감정 노동에 종업원의 반응
1. Deep acting(심측적 행위)
- 위의 통제수단이 효과를 충분히 발휘하였을 때 규범적 감정, 느낌 규칙, 내적 느낌이 일치가된 감정적 조화(emotional harmony)가 되었을 때, 현실적으로 힘듬
- 높은 성과 많은수입 종업원의 심리적 안녕(well-being)을 증진시킴
2. Surface acting(표면적 행위
