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분야
ppt구매 Cylcle에 따른 CRM지원
Click & Mortar로서의 CRM
- 온· 오프 연계를 활용한 CRM -
롯데닷컴 문제점과 나아가야 할 방향
롯데닷컴 CRM 무엇이 다른가?
- 온·오프라인 연계를 통한
클릭 앤 모타르 기업의 CRM
계열사와의 자원 공유와 통합을 통한 시너지 효과
고객을 위한 오프라인과 온라인 서비스의 통합
→ 궁극적 목표: Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Customer-Centered Service
롯데닷컴 CRM 전략 핵심
Customer Acquisition
- 롯데백화점이나 롯데카드 제도를 통한 고객유인
- 롯데 계열사 홈페이지에서 쉽게 연결
- 가입시 쿠폰제공 할인혜택
- 롯데닷컴 홈페이지 자체의 마케팅 활동 부족
Customer Support During Purchase
- 롯데백화점 인기상품, 영플라자, 특가행사장, 공동구매로 항목정리
- 항목별로 바이어 추천상품 및 고객평가 우수상품 정리
- 쇼핑가이드 코너
- 장바구니 + Wish List 시스템
Customer Fulfillment
- My account 서비스 제공
- 철저한 보안서비스
- 핸드폰 문자서비스
Customer Continuance Support
- 무료배송과 반품에 대한 정보제공
- 온라인상의 1:1 E-mail 상담 시스템
- 오프라인상의 콜센터 구축
- 영수증 및 세금계산서 제공
- 구매 후 사용소감 추첨하여 쿠폰 제공
