분야
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* 고객 규명과 고객요구의 규명
Ⅰ. 고객의 규명
Ⅱ. 고객 세분화
Ⅲ. 고객요구의 규명
▶ 각 학자들의 고객 요구 사항의 내용
* David A. Garvin은 제품과 서비스가 많은 품질 차원을 가진다고 제시했다.
* 서비스를 위해 연구자들은 고객의 품질 지각에 기여하는 서비스 품질에 대한 다섯 가지 핵심 차원을 제시했다.
* 일본 Noriaki Kano 교수는 고객 요구를 세 가지로 나누어 제시했다.
위의 그림은 현대적인 관점에서 공급자와 고객을 보여주고 있는데, 종합적 품질경영
에서 고객과 공급자는 조직의 내․ 외부에서 동시에 존재한다. 어떤 작업자의 업무가 다른
작업자의 업무의 앞에 있다면 이는 뒤의 작업자의 공급자이다. 이와 같이 앞의 작업자와
뒤의 작업자의 업무는 상호의존적이다. 예를 들어 작업자 A가 회로판에 몇 개의 구성품
을 붙이는 작업에서 그 구성품을 연결하는 B에게 전달하는 경우를 보면 작업자 A는 작
업자 B의 공급자이면, 작업자 B는 작업자 A의 고객이 된다. 이러한 종속성(dependency)
의 개념은 공급자와 고객의 관계에서 매우 중요하다. 고객이 내부고객이든 외부고객이든
지 간에 작업을 잘 수행하고 양질의 제품을 제공한 공급자에게 종속되게 된다. 고객은
다양한 속성과 요구를 가지고 있으므로 이를 만족시키기 위해서는 체계적인 고객만족측
정 체계가 필요하다. 즉, 고객들이 만족하게 되는 속성들을 파악하여 측정가능하게 정량
화하여 고객만족도를 산출해야 하는 것이다.
