분야
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* 고객관리
Ⅰ. 고객관리의 개념
Ⅱ. 고객관리 전략
1. 기존고객 대상 전략
1) 고객활성화 전략
2) 고객불만 해소 전략
3) 고객충성도 향상 전략
4) 고객유지 전략
5) 교차판매 전략
2. 잠재고객 대상 전략
1) 신규 고객확보 전략
2) 과거 고객 재활성화 전략
1. 고객관리의 개념
고객관리란 개별고객과의 긴밀한 관계 관리와 각종 고객정보에 입각한 욕구분석을 통해 더 높은 고객만족을 실현하기 위해서 고객에 관한 정보를 수집하여 분류 정리하고 가공 활용하는 일을 말한다. 즉 고객정보를 수집해서 정리하고 분석하여 더욱 만족도가 높은 가치를 제공하고 고객과의 관계를 지속적으로 유지할 수 있는 시스템을 만드는 것이다. 이런 의미에서 볼 때, 고객관리는 고객정보관리이며, 최근에 고객관계관리 (CRM : customer relationship management)라는 개념으로 널리 사용되고 있다. CRM은 "고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화, 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스"로 정의할 수 있다. 이와 같은 고객 관계관리 프로세스는 고객선별, 고객획득, 고객개발, 고객유지의 단계를 거치게 된다.
첫째, 고객선별의 단계에서 보면, 현재의 시장 환경에서는 모든 사람을 기업의 고객으로 획득하고 유지할 수가 없다. 우리 기업에 도움을 주는 고객을 유지하는 것이 기업의 입장에서는 훨씬 이득이 되는 것이다. 따라서 우리는 고객을 세밀히 분류해 내야하며 이때 다음의 세 가지 질문을 던지지 않을 수 없다. 우리의 제품과 서비스를 통해 최고의 수익성을 얻을 수 있는 고객은?
우리 기업과 지속적인 관계를 원하는 고객은? 기업에 최고의 평생가치(life-time value)를 제공할 수 있는 고객은?. 이와 같은 질문에 대한 해답을 통해, 가치 있는 고객정보를 획득한다.
둘째, 고객획득의 단계에서 보면, 고객관계에서 최고의 잠재적 수익성과 영향
...이하 생략(미리보기 참조)
