분야
pptx서비스의 특징과 리더십
전략적 포지셔닝과 전략목표
서비스 전략 : 서비스 경쟁전략, 서비스 운영전략
2. 서비스 시스템의 설계
서비스 시스템의 설계
서비스 프로세스의 설계
서비스 청사진과 서비스 스케이프 특징, 구조
4. 서비스 접점관리
서비스 인카운터와 특징
서비스 기업의 문화적 특징
고객 대기관리
5. 서비스 품질활동과 전략
서비스 품질 시스템과 전략
서비스 품질의 측정과 분석 및 평가
- 품질 : 고급화된 품질 추구
- 원가절감/시간단축 : 자체 브랜드와 해외 유명브랜드를 직접 매입하여 유통마진 축소에 노력
- 유연성 : CS(Customer Service)를 지속적으로 실시하여 고객들의 서비스 요구에 즉각 대처하려고 노력함
주문자격요건
- 교통의 편의성 : 지하철 역과 연계되어있는 점포.
- 다양한 상품군 : 다양한 고객들의 니즈를 반영한 상품군이 필요
서비스 : VVIP라운지 등 고객들이 다시 찾을 수 있게 하는 고객 만족 서비스가 필요
주문획득요건
- Local Merchandising
백화점은 지역 특성상 새로운 패션에 대한 수용도와 구매력이 높은 상권에 위치하고 있기 때문에 고객들의 욕구에 신속히 대응할 수 있도록 점 별로 상품구색을 잘 갖춤
경쟁우선순위
- 품질 : 저렴한 가격에 비해 떨어지지 않는 품질
- 원가절감/시간단축 : 유통단계 단축으로 인한 원가절감을 꾀함
주문자격요건
- 저렴한 가격 : 산지에서 직접 매입하는 등의 유통마진을 줄여 저렴한 가격의 상품을 제공
- 다양한 상품군 : 식품에서부터 의류, 가전제품까지 생활에 필요한 모든 상품군을 제공
- 접근의 용이성(입지) : 토지단가는 저렴하고 고객의 접근성이 높은 외곽 지역
주문획득요건
- 신가격 정책 (EDLP정책:EveryDay Low Price 상시저가정책)
할인판매 기간을 1개월 이상으로 늘릴 뿐만 아니라 생활필수품의 가격을 최소 3개월 이상씩 안올리고 판매
- PB(Private Brand)
유통마진을 줄여 저렴하고 품질이 우수한 PB상품의 수를 늘려가며 마트의 PB상품을 찾는 고객의 충성도를 높임
주차시간 관리
VIP고객의 주차공간 확보
주차도우미를 통한 주차시간 감축
여성 전용주차장
고객관리
1:1고객대응을 통한 맞춤서비스 제공
서비스제공 가능 시간의 정확한 제시
고객요청에 대한 신속한 응대
계산시간 관리
다양한 경제방식
-신용카드, 상품권, 현금 등 지불시스템을 다양화하여 구입시간 단축
첨단 POS시스템 도입
-카드 결제 시 매출전표 없이 영수증 만으로 결제
최 봉, 프로세스 혁신과 서비스 경쟁력, 2006
권준혁, CRM을 활용한 마케팅 전략의 개선방안에 관한 연구, 2008
김수연, SERVQUAL을 기반으로 한 서비스 프로세스 개선모델
(MAVIC)개발에 관한 연구, 2007
