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[전자상거래] CRM성공사례

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2004.12.09
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소개글

[전자상거래] CRM성공사례에 대한 자료입니다.

목차

CRM이란

와코루

한미은행

CGV

본문내용

CRM이란

-CRM은 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계
획, 지원, 평가하는 관리체계

- CRM은 80년대 등장한 관계마케팅과 CS, DBM 등이 진화하여 출현

- CRM은 고객가치가 고객으로부터 나온다는 기본인식에 기초
: 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈
고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동

- 전산시스템만의 변화가 아닌 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점, 채널상
의 모든 변화를 의미

CRM이란(계속)

CRM의 핵심은 가치있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동
고객 개개인의 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품 및 서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 유지
고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생
주요 고객의 충성도 강화

핵심고객과 유사한 속성을 지닌 잠재고객을 선별하여 신규고객으로 유인함으로써 수익 극대화

보다 적극적인 CRM은 고객관리뿐만 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데 도움

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